El coronavirus es una emergencia global con implicaciones a todos los niveles.

Informaciones coronavirus

Desde el primer momento, los viajes fueron uno de los sectores más afectados. A las cancelaciones de los viajes y los propios usuarios que, antes incluso de que se adoptaran medidas más restrictivas, decidían no viajar por miedo al contagio de coronavirus (algo que desde OCU hemos defendido que debería considerarse causa de fuerza mayor y, así lo solicitamos), se vinieron a sumar los cierres de fronteras y las restricciones generales a la movilidad.

Apoya los derechos de los viajeros en caso de cancelación por coronavirus

Si tú también crees que los consumidores no deben pagar las consecuencias y que lo justo es que se devuelva el importe de los viajes, o si eres uno de los afectados, apóyanos en nuestra campaña en defensa de los derechos de los viajeros ante el coronavirus.

Campaña OCU: cancelación por coronavirus

Ante la situación causada por la epidemia, el miedo fundado de los viajeros, las recomendaciones oficiales y las restricciones,  OCU solicitó a las agencias de viajes y compañías de transporte que consideren motivo de fuerza mayor las cancelaciones de estos viajes, y que se permita la cancelación del viaje, sin coste y la  recuperación del precio de su billete o el cambio de fecha. Para tener derecho a la devolución por fuerza mayor no es necesario tener un seguro de cancelación. 

Coronavirus y cancelación de vuelos: qué hacer

• Conserva toda la documentación del viaje: título de transporte, justificante de pago, contrato con la agencia y cualquier información que consideren relevante.
• Deberías solicitar, si es posible de manera fehaciente, la cancelación del servicio por considerar que concurren circunstancias excepcionales y de fuerza mayor.
• Esa solicitud debes enviarla al departamento de atención al cliente de la empresa o compañía, y conservar prueba de que la has hecho.
• Si no te responden en 30 días o si la respuesta no fuera satisfactoria, habría que acudir a los tribunales.

Además, si aún no ha pasado la fecha de salida del vuelo, puede que la compañía aún no lo haya cancelado pero lo haga próximamente. Verifica en la web de la compañía los vuelos afectados, pues una vez cancelado por la compañía tendrás más facilidad para ejercitar sus derechos.

¿Qué pasa si mi vuelo se cancela por el coronavirus?

La Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) ha informado sobre los derechos que tienen los viajeros cuyo vuelo haya sido cancelado. La cancelación de los vuelos por parte de las compañías por la expansión del coronavirus se considera una circunstancia extraordinaria. En ese caso hay derecho a

• Información.
• Asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento, así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
• Reembolso del importe del viaje o transporte alternativo.

Como es circunstancia extraordinaria, no hay derecho a compensación económica.

¿Qué sucede con las cancelaciones de los viajes combinados?

Muchos usuarios han contratado viajes combinados es decir, un paquete turístico con dos o más servicios contratados para un mismo viaje, que ahora no se pueden realizar debido a las excepcionales circunstancias que has provocado la epidemia de coronavirus y las medidas de limitación de movimientos.

En ese caso, el viajero en principio tendría derecho a:

• Resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización.
• Recibir reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

¿Así de fácil? No: la agencia debe devolver el dinero si las empresas con las que ha contratado le han devuelto a su vez el importe de los servicios que no han prestado.

El Real Decreto-ley 11/2020 establece que el cobro de ese reembolso está inicialmente supeditado a que los proveedores de los servicios incluidos en el contrato hubieran devuelto total o parcialmente el importe correspondiente a sus servicios. Si el organizador del viaje (o el minorista) solo recibe la devolución parcial por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje ( hoteles o aerolíneas), el consumidor tendrá derecho por el momento al reembolso parcial correspondiente a las devoluciones efectuadas de sus servicios, y el organizador podrá emitir y dar al consumidor un bono sustitutivo del resto de dichos importes.

El viajero tendrá un año para disfrutar de ese bono sustitutorio. Si transcurre el periodo de validez del bono sin haber sido utilizado, el consumidor puede solicitar el reembolso completo del pago realizado. Esta solución lo que hace es diferir el cumplimiento de la obligación del reembolso. No obstante, consideramos que ese bono debería contar con el suficiente respaldo financiero que garantice su ejecución, por ejemplo, lo ideal sería un aval o un seguro. 

El consumidor no debe pagar las consecuencias de las cancelaciones por coronavirus

Desde OCU coincidimos en la necesidad de adoptar medidas de apoyo al sector turístico... pero todas estas medidas nunca deben limitar o restringir los derechos de los consumidores.

A nuestro juicio, las nuevas medidas incluidas en el Real Decreto-ley 11/2020 respecto a la cancelación de viajes no favorecen los intereses de los usuarios. Las consecuencias de la epidemia son muy gravosas para todos, y como ha mostrado una reciente encuesta de OCU, un 20% de las familias españolas han sufrido una importante merma de dinero por las cancelaciones de viajes. Es importante también ayudarles a defender sus intereses.