Cómo reclamar por problemas en vuelos

Tus derechos en caso de cancelación

Si tu vuelo se cancela por causas extraordinarias (metereológicas, por ejemplo), o si lo cancelan sin más pero te ofrecen una alternativa de vuelo que te lleve al destino con menos de 2 horas de retraso sobre lo previsto:

• Puedes elegir si quieres llegar a tu destino en las condiciones que te ofrecen, o si prefieres que te devuelvan el precio del billete (en un máximo de 7 días).
• Tienes derecho a que te den asistencia (comida, alojamiento, traslados entre aeropuerto y hotel, dos comunicaciones).

Compensaciones por cancelación

Además, si no hay causas extraordinarias, tienes derecho a una compensación en función del tipo de vuelo y la opción que te propongan. Las compensaciones previstas pueden reducirse a la mitad en el caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino y la diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a 2, 3 o 4 horas, según el tipo de vuelo.

Por tanto, las compensaciones quedan

• Vuelo de hasta 1.500 km: 250 euros o 125 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 horas.
• Vuelo de entre 1.500 y 3.500 km (o vuelo dentro de la UE de más de 1.500 km): 400 euros o 200 si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 3 horas.
• Vuelo de 3.500 km o más que salga fuera de la UE: 600 euros o 300 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 4 horas.

Circunstancias extraordinarias

La compañía aérea no está obligada a pagar ninguna compensación económica en el caso de que se pruebe que la cancelación del vuelo se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.

No se consideran circunstancias extraordinarias:

• Huelgas: una huelga que se anuncia con semanas de antelación no exime a la compañía de su responsabilidad, opinión sustentada ya por varias sentencias; es más, el Tribunal de Justicia de la UE establece que una huelga sin autorización ni aviso no se considera una causa extraordinaria.
• Falta de tripulación.
• Fallos técnicos del avión.

Calcula la indemnización a la que tienes derecho

Tus derechos en caso de retraso

• Si tu vuelo se retrasa más de 2 horas, tienes derecho a asistencia (comida y bebida, alojamiento, traslados entre aeropuerto y hotel, dos comunicaciones).
• Si el vuelo se retrasa más de 3 horas, tienes derecho a: 

• Información y asistencia, comida y bebida más dos llamadas y alojamiento (si hay que dormir) con traslados.
• Compensaciones (de 250 euros, 400 o 600 euros en función de la distancia y el tipo de vuelo), salvo circunstancias extraordinarias.

• Si el retraso supera las 5 horas:

• Información y asistencia, comida y bebida más dos llamadas y alojamiento (si hay que dormir) con traslados.
• Compensaciones (de 250 euros, 400 o 600 euros en función de la distancia y el tipo de vuelo), salvo circunstancias extraordinarias.
• Además, en estos casos tienes derecho a elegir entre viajar (transporte alternativo) o que te devuelvan el importe pagado por tu vuelo retrasado (en siete días y por el valor íntegro al que se compró). Y también, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. 

Circunstancias extraordinarias

La compañía aérea no está obligada a pagar ninguna compensación económica en el caso de que se pruebe que el retraso se debe a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. De ahí que a veces se intente presentar como “extraordinario” algo corriente (por ejemplo, una avería detectada durante una revisión del avión).

Las huelgas legales del personal de vuelo o de los pilotos tampoco pueden considerarse extraordinarias: su gestación es de dominio público y la compañía no puede hacerse la sorprendida ni dejar de tomar medidas para paliar las previsibles molestias a los viajeros. Por tanto, no se consideran circunstancias extraordinarias:

• Huelgas.
• Falta de tripulación.
• Fallos técnicos del avión.

Denegación de embarque

Si te deniegan el embarque en el vuelo que habías contratado, tienes derecho a :

• Asistencia, como en los supuestos de retraso o cancelación.
• Una compensación con unas cuantías que varían en función de la distancia y tipo de vuelo. Las compensaciones previstas pueden reducirse a la mitad en el caso de que la compañía ofrezca al pasajero un transporte alternativo que le deje en destino y la diferencia en la hora de llegada respecto a la programada para el vuelo inicial sea inferior a 2, 3 o 4 horas, según el tipo de vuelo. Por tanto, las compensaciones quedan
  • Vuelo de hasta 1.500 km: 250 euros o 125 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 2 horas.
  • Vuelo de entre 1.500 y 3.500 km (o vuelo dentro de la UE de más de 1.500 km): 400 euros o 200 si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 3 horas.
  • Vuelo de 3.500 km o más que salga fuera de la UE: 600 euros o 300 euros si te ofrecen viajar al destino con una demora de no más de 4 horas.

• Además, podrías tener derecho a indemnización por los perjuicios causados que se puedan demostrar.

Si te has ofrecido voluntario para quedarte en tierra en un vuelo con overbooking, no podrás reclamar, pero la compañía está obligada a reembolsarte en un plazo de siete días el coste íntegro de tu billete de avión.

También están obligados a facilitarte el transporte hasta tu destino final de la manera más rápida posible o en una fecha que a ti te convenga.

Normalmente en los casos de overbooking voluntario se establecen otro tipo de compensaciones.

¿Han perdido tus maletas durante un viaje? Si es tu caso, deberías de presentar una reclamación en la ventanilla de la compañía aérea que te haya vendido el billete, antes de abandonar el aeropuerto, dejando constancia de la incidencia en el Parte de Irregularidad del Equipaje (PIR).

Además, posteriormente, puedes confirmar la reclamación presentando un escrito en el departamento de Atención al Cliente de la compañía.

Cuidado con los plazos

El plazo para reclamar varía según el problema:

• Si tu maleta llega rota o si falta algo de tu equipaje: 7 días.
• Si tu maleta llega tarde (no consigues recogerla tras bajar del vuelo): 21 días desde el momento en que te la entreguen. 
• Si tu maleta no llega: el plazo es de 21 días y empieza a contar cuando la aerolínea te confirma que ha perdido tu maleta o cuando han pasado 21 días sin tener noticias.  

Indemnizaciones

Para pedir una indemnización debes demostrar la pérdida económica que te ha supuesto el retraso o pérdida del equipaje:

• Probando el valor de tus pertenencias. Si hicieste declaración de valor, podrás pedir esa cantidad, pero si no, lo máximo que podrás reclamar es 1.200 euros.
• Probando los gastos que te has visto obligado a hacer, como por ejemplo comprar cosas que necesitabas urgentemente y que estaban en tu maleta.

Las compañías aéreas no pueden cobrar suplementos por el equipaje de mano. El cargo de este suplemento podía llegar hasta los 50 euros, dependiendo de la compañía, lo cual incumple la normativa en vigor aplicable y se considera una cláusula totalmente en contra de los derechos de los consumidores. Así lo ha establecido una sentencia de 17 de junio de 2022 del juzgado de lo Mercantil número 1 de Madrid, anulando el cobro de este suplemento por parte de las compañías aéreas.

El juzgado considera que los usuarios afectados están amparados por la Ley de Navegación Aérea, por la que con el precio del billete se incluye el equipaje de mano de unas dimensiones de 55x35x20 cm, que equivalen a un volumen útil de 25 litros, así como los objetos que el viajero lleve consigo, incluidos los artículos adquiridos en las tiendas situadas en los aeropuertos y solo podrá denegarse el embarque de estos objetos y bultos por razones de seguridad, vinculadas al peso o al tamaño del objeto y que, en este caso, sí deberán facturarse con los costes establecidos por la compañía.

Animamos a todos los consumidores afectados a que ejerzan sus derechos como pasajeros y reclamen esta práctica abusiva.