Cómo reclamar por problemas en compras online

Si optas por comprar online, te interesa tener claros cuáles son tus derechos (y tus obligaciones como consumidor). En cualquier caso, si se producen problemas, cuenta con OCU, porque podemos ayudarte:

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Derecho a desistir

En las compras online, como en todas las compras a distancia, el comprador puede ejercer su derecho al desistimiento o revocación del contrato en un plazo de 14 días naturales contados desde la entrega del producto.

• Desde el momento en que el producto llega a tu casa tienes 14 días naturales para desistir o echarte atrás sin dar ninguna explicación notificándolo al vendedor. A partir de ese momento, dispones de otros 14 días naturales para hacer la devolución, y sólo tendrás que asumir los costes de devolución, a no ser que el empresario haya aceptado asumirlos o no te haya informado de que te corresponden.
• Deben reintegrarte lo pagado en los 14 días siguientes a tu comunicación de la voluntad de devolver el producto, pero pueden retener ese reembolso hasta que el empresario haya recibido el dinero o compruebe que se ha devuelto.
• Si la tienda online no informa correctamente de que tienes 14 días para devolver sin dar explicaciones, el plazo de desistimiento se amplía a 12 meses después de la fecha de finalización del periodo de desistimiento inicial. Pero si el vendedor te facilita la información durante esos 12 meses, el plazo de desistimiento termina a los 14 días naturales de la fecha en que recibas esa información.
• Hay algunas excepciones en las que la tienda online no está obligada a devolverte el dinero, pero deben haberte informado previamente:
  • música, vídeo, software, videojuegos... productos que se pueden copiar o duplicar fácilmente no se pueden devolver: cuando se quita el precinto, se pierde tu derecho de desistimiento, salvo que elvendedor de forma expresa autorice a ello

  • prensa y revistas

  • productos personalizados

  • alimentos y otros productos de rápida caducidad

  • productos precitntados por razones de protección de la salud que se hayan desprecintado.

Derecho a la garantía en el producto

Los productos que compres por Internet tienen la misma garantía que cualquier otro producto comprado nuevo, pero el plazo para lo comprado antes de 2022 es más corto (2 años en principio) que el plazo para lo comprado después (3 años), puesto que en 2022 han mejorado las condiciones en que se presta la garantía. Si hay algún defecto de fábrica, es responsabilidad del vendedpr arreglarlo, cambiarlo por el mismo producto nuevo o bien devolver lo que se pagó. 

En las compras online, además de no reducirse los derechos de garantía en los supuestos de defecto o falta de conformidad, tampoco se reducen los derechos de reclamación e información, el de utilización de los medios de pago habituales.

Si el pedido no llega, deben darte tu dinero

El principal problema relacionado con las compras online es el riesgo de no llegar a recibir el pedido una vez pagado el producto y tampoco conseguir la devolución del dinero. Para evitar ese riesgo y favorecer el comercio online se han ido aprobando diferentes normas de protección al consumidor:

• La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, en los casos de pagos a distancia mediante tarjeta, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular podrá exigir la inmediata anulación del cargo.
• En el caso de pagos mediante transferencia, recuperar el dinero es más complicado: si el vendedor no quiere o no puede devolver los importes pagados, será preciso acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero.
• En cualquier caso, las tiendas online tienen la obligación de enviar un acuse de recibo o una confirmación del contrato celebrado. Conserva este documento por si luego toca reclamar. 

Gastos de envío

En el contrato deben quedar claros los gastos de envío.

En caso de devolución, están obligados a devolverte los gastos de envío iniciales, pero pueden hacerte pagar lo que cuesta enviar el producto desde tu casa hasta la sede de la tienda (costes de devolución), siempre que te hayan informado

Plataformas y “marketplaces”

En las plataformas o mercados en línea del tipo de Amazon o Fnac, que son aquellas tiendas online, que combinan la venta de sus propios productos con los de otros vendedores (que incluso pueden ser particulares), tienes que tener claro a quién estas comprando, porque el vendedor real será el responsable de la entrega del producto, de atender a tus reclamaciones y de responder en el caso de que tengas que ejercitar tu derecho a desistir o la garantía.

Por eso recientemente la ley ha obligado a los mercados online a indicar de forma clara y destacada:

• La condición de empresario o no del vendedor que ofrece los bienes a través de la plataforma.
• En el caso de que el vendedor sea un particular, que la normativa de protección de los consumidores no se aplica al contrato.
• Cómo se reparten las obligaciones que corresponden al vendedor que ofrece los bienes y las que asume el marketplace, es decir el papel que desempeña la plataforma en el contrato de venta: las eventuales garantías o seguros que ofrece, los métodos de resolución de conflictos, etc.

Ten en cuenta que las plataformas ofrecen las herramientas para establecer la comunicación o el pago para que no sea necesario utilizar canales adicionales entre comprador y vendedor, y es siempre preferible utilizar el sistema de comunicación y pago interno de la plataforma.