Reclamar usando la hoja de reclamaciones

Los consumidores están en su derecho de reclamar que se cumpla lo que se les ha anunciado, prometido, vendido... Pero muchas veces no saben cómo hacerlo. En OCU estamos para ayudarte:

Reclamar con OCU

Hojas de reclamaciones: qué, cómo, cuándo, para qué

Todos tenemos en la cabeza que las hojas de reclamaciones son el primer paso para llegar a una solución a nuestros problemas de consumo: aunque son un documento útil, no siempre es así.  

¿Para qué sirve la hoja de reclamaciones?

• Para que la Administración de Consumo conozca tu caso e investigue a la empresa denunciada.
• Para que intente que la empresa llegue a un acuerdo contigo.
• Para que sancione a la empresa si ha incumplido alguna obligación.

¿Qué ventajas tienen las hojas de reclamaciones?

• A veces, la amenaza de poner una hoja de reclamaciones es suficiente para que la empresa dé su brazo a torcer o proponga un acuerdo aceptable.
• Las empresas no quieren tener muchos expedientes abiertos. Al usar la hoja, favoreces que mejoren su trato al cliente.
• Si la empresa no te hace caso y más adelante vas a arbitraje o a juicio, haber puesto la hoja de reclamaciones será una prueba de que intentaste buscar una solución.

¿Qué inconvenientes tienen las hojas de reclamaciones?

• Nada garantiza que usándolas tú vayas a obtener una compensación, si te han causado un perjuicio económico y lo que quieres es que te lo paguen.

¿Siempre hay que usar la hoja de reclamaciones para reclamar?

No es necesario ni obligatorio usar la hoja de reclamaciones para reclamar. Se puede reclamar ante las autoridades de consumo usando un escrito diferente que diga lo mismo y dé los mismos datos que la hoja. La hoja de reclamaciones simplemente facilita la tarea.

Reclamaciones por sectores

Además, hay algunos ámbitos del consumo en los que, en vez de pedir la hoja de reclamaciones, hay que dirigirse inicialmente al servicio de atención al cliente de la propia empresa.

Si este no responde en un mes o responde pero no da una solución satisfactoria, entonces deberás dirigirte a su órgano de resolución de conflictos específico y usar el procedimiento que ellos proponen (en contadas circunstancias no tienen competencia para pronunciarse, algo que en principio te será comunicado). Hablamos de:

• Los bancos.
• Las gestoras de planes de pensiones y las compañías de seguros.
• Los servicios de inversión.
• Las compañías de telecomunicaciones.
• El transporte terrestre.
• El transporte aéreo.
• Las companías de luz y gas.

Pero si estás tratando con un comercio o un prestador de servicios que no tiene un canal específico de reclamación (como un bar, una zapatería, un taller, un dentista, una cerrajería, un supermercado...), pide directamente la hoja de reclamaciones.

Paso a paso: de la hoja de reclamaciones al juzgado

1. Antes de empezar, intento amistoso

Antes de pedir la hoja de reclamaciones empieza siempre por intentar una solución amistosa. Y si una charla por las buenas no da resultado, pide la hoja de reclamaciones.

• La empresa debe darte la hoja de reclamaciones oficial de forma gratuita.
• Si no te dan la hoja, llama a la policía municipal para que quede constancia.
• Si todo tiene lugar online o el negocio no tiene un lugar físico al que acudir, píde la hoja a su servicio de atención al cliente o descarga el impreso oficial a través de la página web de la Dirección General de Consumo de tu Comunidad Autónoma.

2. Con la hoja de reclamaciones, a la OMIC

• Rellena y firma la hoja de reclamaciones. Expón de forma clara y concisa el motivo de tu queja, lo que solicitas y la fecha. El impreso es autocopiativo y consta de una hoja para ti, otra para la Administración y otra que debes entregar al establecimiento.
• Haz fotocopias de los documentos que te sirvan de pruebas: presupuesto, contrato, tique, factura, certificado de garantía, pantallazo, anuncio, folleto, foto...
• Entrega a la Administración su copia de la hoja junto a las fotocopias de las pruebas, en persona en una Oficina Municipal de Información del Consumidor (OMIC) o bien por correo o por vía telemática a la Dirección General de Consumo de tu comunidad autónoma.

La Administración de Consumo estudiará tu caso y tomará cartas en el asunto. Se pondrá en contacto con la empresa para facilitar un acuerdo.

Si no lo consigue, comprobará si la empresa ha incumplido alguna normativa de consumo y si es el caso, abrirá expediente iniciando un procedimiento sancionador que suele acabar en una multa.

Con mucha suerte, es posible que la empresa ceda y te conceda lo que pides o una solución aceptable. Pero para nada está garantizado que obtengas una compensación, incluso aunque multen a la otra parte.

3. Arbitraje de consumo

Si la Administración no logra resultados en un tiempo prudencial, el siguiente paso es intentar un Arbitraje de Consumo. Este sistema tiene muchas ventajas:

• Es un sistema gratuito y sencillo.
• El laudo arbitral es vinculante, es decir que aquello que decida la junta arbitral, equivale a una sentencia judicial.

• Las Juntas Arbitrales de Consumo solo excluyen los casos en los que se mezclen intoxicaciones, lesiones, muertes o indicios delictivos.

Pero también presenta algunos inconvenientes:

• Solo puedes ir a arbitraje si la empresa reclamada está de acuerdo o bien está obligada a ello por estar adherida al sistema de antemano (esto lo puedes saber si exhibe un logotipo como el que aparece en el número 3, un punto a favor de un comercio frente a otros no adheridos).
• Los laudos solo pueden recurrirse por una corta lista de motivos, básicamente formales. Por eso, si reclamas una cantidad importante y el asunto es complejo, quizás sea mejor ir directamente a juicio para no jugárselo todo a un laudo que a lo mejor no te gusta.

  4. Ir a juicio, último recurso

En general, la vía judicial solo conviene si el importe que se reclama es alto y se tienen pruebas de peso. ¿Cuándo te conviene acudir a los tribunales?

• Si reclamas un importe que no supera los 2.000 euros, no necesitas abogado ni procurador, por lo que te ahorrarás el coste más importante.
• Si tienes un seguro que cubra la defensa jurídica y la reclamación de daños, como hacen muchos seguros del hogar, es hora de usarlo.
• Si tienes derecho a la justicia gratuita, es hora de pedirla.

Pero ten en cuenta que...

• Los juicios son lentos.
• Son caros cuando es preciso contratar un abogado y un procurador, y más aún si hacen falta informes periciales.
• Si el juicio se pierde, te pueden cargar las costas de la otra parte.
• Si la sentencia te favorece pero no se cumple voluntariamente, hay que pedir otro procedimiento, el de la ejecución de la sentencia, que suele ser muy largo y a veces llega cuando el establecimiento conflictivo ya ha cerrado o quebrado.

OCU te ayuda a reclamar

En OCU estamos para ayudarte y orientarte en tus reclamaciones. Los socios cuentan además con nuestros servicios de asesoría.

En OCU defendemos tus derechos como consumidor y te ayudamos a hacer valer tus intereses en cualquier conflicto de consumo: contamos con un completo equipo de asesores especializados y con la mejor información, procedente de análisis exhaustivos e independientes.

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