Los usuarios que tenían contratado un viaje, ante la emergencia causada por el coronavirus, pueden plantearse la opción de cancelarlo. Otra opción es valorar y negociar la posibilidad de aplazar el viaje y hacerlo en otro momento. En OCU creemos que no deben ser los consumidores quienes deben cargar con el coste de las cancelaciones causadas por el coronavirus. 

Campaña OCU: cancelación por coronavirus

Cancelaciones de viajes: qué hacer

Si es la compañía quien cancela el viaje 

Los pasajeros afectados por cancelaciones de vuelos como consecuencia de la declaración de emergencia sanitaria mundial tienen derecho a:

Información, asistencia y reembolso del importe del billete, o si es posible, transporte alternativo hasta el destino final lo antes posible o en una fecha posterior a su conveniencia.

Como las cancelaciones obedecen a una circunstancia extraordinaria ajena a la compañía, tal como recoge el Reglamento Europeo, el pasajero no tiene derecho a la compensación económica entre 250 a 600 euros que prevé la ley para los supuestos de cancelación de vuelos que se producen por otras circunstancias y según el momento en el que se hubiera informado al pasajero de la cancelación.

En caso de que la compañía incumpla sus obligaciones y no respete sus derechos debe reclamar a la compañía, y en caso de no recibir respuesta, o ésta no ser satisfactoria puedes presentar una reclamación ante AESA.

Cuando es el viajero el que quiere cancelar el viaje

Ante la declarada pandemia de coronavirus, muchos consumidores han decidido cancelar sus viajes. ¿Cómo actuar?

Lo primero es revisar las condiciones de cancelación del billete o del contrato.

• Si es una tarifa flexible, ofrecerá opciones de reembolso o cambio de fechas, no hay problema.
• Si es una tarifa low cost, no existe la posibilidad de recuperar el dinero, a no ser que la cancelación se deba a una causa que tenga la consideración de fuerza mayor (circunstancias extraordinarias imprevisibles e inevitables, ajenas al que las invoca). Para OCU, esto es lo que se está produciendo en las actuales circunstancias… pero quien la alega es quien debe probarlo.

¿Cómo solicitar la cancelación de un vuelo o servicio turístico?

Ponte en contacto con la empresa (la compañía aérea o el operador turístico, agencia, hotel, etc.) con el que hubieras contratado, para solicitar:

• El cambio o aplazamiento del viaje (o servicio) para una fecha posterior o bien
• La cancelación del viaje y el reembolso del precio pagado sin gastos. 

¿Qué hacer si no me devuelven el dinero ni me cambian el vuelo?

• Insiste en que la solicitud de cancelación obedece a causas extraordinarias y ajenas a tu voluntad, motivadas por la situación epidemiológica mundial que hace impredecible la situación en el lugar de destino, en tanto según aquella evolucione, las autoridades sanitarias han advertido de que las zonas de riesgo pueden ir variando. 
• Aporta pruebas que acrediten eventuales circunstancias personales que desaconsejen el viaje, como pueden ser padecer o convivir con personas de riesgo (mayores, enfermos), estar sometido a tratamiento que produce inmunodepresión, cuarentena, etc.; o bien pruebas de otras circunstancias provocadas también por la epidemia como la cancelación o aplazamiento de eventos, competiciones, conferencias, reuniones… visitas turísticas, museos, etc. etc., a los que tuviera previsto asistir y constituyeran el motivo del viaje.
• Si no atienden tu solicitud de cambio o cancelación del viaje, o si no recibes respuesta, la alternativa es la reclamación en vía judicial. Por importes inferiores a 2000 euros puede hacer la reclamación personalmente sin necesidad de abogado ni procurador.

¿Y si he contratado un viaje combinado?

De acuerdo con la Directiva sobre viajes combinados, tanto el viajero como el operador turístico pueden cancelar el viaje sin penalización en caso de "circunstancias inevitables y extraordinarias que ocurran en el lugar de destino o en sus inmediaciones y que afecten significativamente el rendimiento del paquete, o que afectar significativamente el transporte de pasajeros al destino” (Artículo 12 (2) de la Directiva sobre viajes combinados). En tales casos, el viajero tiene derecho a obtener un reembolso completo de cualquier pago realizado por el paquete, dentro de los 14 días. Pero estos derechos de la Directiva, que se recogen en la Ley de Consumidores, se han visto afectados por el Real Decreto-Ley 11/2020, con una regulación especial durante el estado de alarma.

Muchos usuarios han contratado viajes combinados, o sea, dos o más servicios contratados, que ahora no se pueden realizar debido a las excepcionales circunstancias que ha provocado la epidemia de coronavirus y las medidas de limitación de movimientos.

En ese caso, el viajero tendrá derecho a resolver el contrato antes del inicio sin pagar ninguna penalización. El usuario tiene derecho al reembolso completo de cualquier pago realizado, pero no a una compensación adicional.

Pero a menudo las agencias aducen que no pueden reembolsar el dinero porque las empresas tampoco les han devuelto el dinero. Por eso, el Real Decreto-ley 11/2020 establece que el cobro de ese reembolso está inicialmente supeditado a que los proveedores de los servicios hubieran devuelto total o parcialmente el importe correspondiente a sus servicios. Si el organizador del viaje, o el minorista, solo recibe la devolución parcial por parte de los otros operadores económicos incluidos en el viaje (hoteles o aerolíneas), el consumidor tendrá derecho por el momento al reembolso parcial que corresponda a las devoluciones efectuadas del importe correspondiente a sus servicios, y la agencia emitirá un bono sustitutorio por el resto del importe, con un año de validez. Si transcurre ese año de validez sin haber utilizado el bono, el consumidor podrá solicitar el reembolso completo del pago realizado.

El organizador o el minorista hará los reembolsos en un plazo no superior a 60 días desde la fecha de la resolución del contrato o desde que los proveedores de servicios hubieran realizado su devolución.

¿Qué pasa con los billetes de tren?  

Renfe ha habilitado el teléfono de información 918 314 520

Tras la declaración del estado de alarma por el Gobierno de España, la necesidad de extremar las medidas sanitarias y de limitar los movimientos de personas, Renfe ha dispuesto unas medidas extraordinarias y urgentes, que consisten en:

Anualación y reembolso de billetes durante Estado de Alarma

• Desde las 00 h del miércoles 18 de marzo, se procede a la anulación de todos los billetes de tren adquiridos para viajar durante la vigencia del estado de alarma.
• Se devuelve el 100% del importe pagado por estos billetes suspendidos a todos los viajeros, independientemente del tipo de tarifa que hayan abonado.

Billetes para viajar en fechas posteriores

Para los billetes adquiridos para viajar con fechas posteriores al estado de alarma, Renfe ha puesto en marcha un procedimiento de urgencia para facilitar el cambio o las anulaciones de los billetes a todos los viajeros afectados que tuviesen previsto viajar en fechas posteriores a la finalización del estado de alarma.

Cambios y devoluciones en trenes AVE

La medida, que se aplica a todas las tarifas, incluidas aquellas que no contemplan la posibilidad de cambios (tarifas Promo, Mesa), permite que todos los billetes adquiridos puedan ser cambiados o canjeados sin coste alguno.

El cliente puede cambiar su billete por otro para viajar más adelante o recibir su coste en Puntos Renfe o solicitar el nuevo "Código Retorno", que te permite adquirir otro billete por mismo importe desde el próximo 1 de mayo y hasta el 31 de diciembre.

Se ofrece la posibilidad de reembolso íntegro del billete para aquellos adquiridos con las tarifas Promo+, Ida y Vuelta, Flexible, Mesa, Dorada, Joven, Ferias y Congresos y todas las de carácter reembolsable, o los comprados para el nuevo tren Avlo adquiridos con el suplemento de ‘cambios y anulaciones’.

Trenes Avlo

Se aplaza la puesta en servicio de los trenes Avlo. Desde el 17 de marzo se procederá a la devolución automática ( a la tarjeta con la que se realizó el pago) e íntegra de todos los billetes Avlo y complementos de viaje, salvo los de la oferta de lanzamiento o promoción de 5 euros. A quienes se les entregará un código descuento.

Además...

• Se devolverá íntegramente, a través de las agencias autorizadas, el importe de los billetes a todos los viajeros de los programas de vacaciones del Imserso.
• Se amplía 60 días más la validez de cualquier abono y título multiviaje emitido por Renfe Viajeros, se amplía su período de validez 60 días más allá de la fecha de caducidad.
• En los trenes Media Distancia y Avant se ofrece la posibilidad de cambio gratuito de todos los billetes sencillos comprados desde el 9 de marzo hasta el 30 de abril, por un billete para otra fecha o por un vale descuento del mismo importe.
• Se limita la oferta de servicios Ave, Larga Distancia, Media Distancia y Avant: circularán la mitad de los trenes actuales, con un máximo del 30% de la oferta.

Estas medidas estarán en vigor, en principio, hasta el próximo 30 de abril.

A partir del lunes 16 de marzo se habilita el teléfono 918 314 520, dedicado a información específica de estos casos.

¿Y si tenía un billete para viajar los días 9 a 15 de marzo y no he podido hacerlo?

Puedes llamar al nuevo teléfono de información 918 314 520 y solicitar reembolso del billete en puntos si es cliente +Renfe o un ‘Código Retorno’ para canjear por un futuro billete del mismo importe. Para ello, debes facilitar al nuevo call center el número del billete no disfrutado. En ninguno de los casos la gestión tendrá coste.

Información de Renfe sobre medidas por coronavirus

¿Qué pasa con los viajes de autobús?

Si tienes un billete de autobús, igual que de cualquier otro medio de transporte y te cancelan el viaje, deberán devolverte el dinero pagado por el billete. No tienes derecho a recibir ninguna indemnización adicional.

Si eres tú quien decide no viajar, comunícalo a la empresa. En caso de que te digan que no te devuelven el dinero porque la zona a la que viajas no está incluida dentro de las que las autoridades sanitarias consideran zonas de riesgo, puedes utilizar el modelo de cancelación de contrato de transporte aéreo por epidemia adaptándolo a tu caso.

Viajes del Imserso

Tienes derecho al reembolso del dinero pagado, pero no a una indemnización.

Dirígete a la empresa organizadora o con quien hubieras contratado, ya sea la agencia de viajes, el hotel o el medio de transporte que tenías pagado. Si ves que su actitud no es favorable al reembolso, puedes utilizar el modelo de escrito que tenemos para la cancelación de viajes adaptándolo a tu caso.

Si se trata de un viaje del Imserso que iba a realizarse en tren, Renfe ha confirmado la devolución íntegra de los billetes a todos los viajeros de los programas de vacaciones del Imserso. Las devoluciones se harán a través de las agencias autorizadas por este programa. Teléfono de información de Renfe: 918 314 520.

¿Cuál es el problema con los seguros?

Seguros de cancelación de viaje

La gran mayoría de los seguros de cancelación de viaje excluyen de su cobertura el riesgo de epidemia.

Recuerda que en caso de cancelación por fuerza mayor (circunstancia extraordinaria, imprevisible e inevitable ajena a la compañía), que en OCU consideramos que se está produciendo en las actuales circunstancias, no es necesario tener un seguro de cancelación para que te devuelvan el dinero.

Seguros de asistencia en viaje

Hay algunas pólizas de asistencia en viaje que en situaciones de epidemia tienen expresamente excluidas las prestaciones (sanitaria, traslados, desplazamientos de familiares, etc.). Consulta tu póliza para saber si está excluida esta circunstancia y, si aún no has iniciado el viaje, busca una póliza que sí te preste la asistencia.

Por otra parte, es frecuente que las aseguradoras indiquen en la póliza que no se hacen cargo de la asistencia si inicias un viaje a una zona desaconsejada por las autoridades, por problemas sanitarios o por otros, como zonas donde haya un conflicto bélico, por ejemplo. E incluso si no lo pusieran expresamente, podrían no cubrir al asegurado si aprecian temeridad en su decisión de viajar.

Las zonas de riesgo pueden ir variando según la evolución de la situación. Encontrarás la información actualizada en el mapa de zonas de riesgo.

Actividades canceladas, ¿qué hacer?

Muchos usuarios habían contratado y pagado actividades que ahora se han cancelado por la epidemia de coronavirus. Gimnasios, salas de concierto, centros de actividades extraescolares... ¿Qué podrías hacer?

• Tienes derecho a que te reembolsen la parte proporcional del importe que no se ha gastado durante el tiempo que la actividad ha estado anulada.
• Si tienes un abono de conciertos, teatros, baloncesto, etc. y te anulan alguno, dado que no son recuperables, podrás pedir la devolución del importe de los que no se hayan celebrado.
• En el caso del gimnasio, por ejemplo, si pagas por mensualidades, en lugar del reembolso podrías pedir, y siempre que a ti te interese, que el importe se aplique en el pago de la siguiente mensualidad.
• Si se ha cancelado un evento que ya habías pagado (conciertos, eventos deportivos, espectáculos de cualquier tipo), tienes derecho a la devolución íntegra, o bien si se ha aplazado a otra fecha, cambiarlo sin coste alguno a la nueva fecha si esta te conviene.

Mira cuáles son tus derechos en caso de cancelación de servicios, según lo establecido en el Real Decreto-ley 11/2020 por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al COVID-19

Cancelación de servicios por coronavirus. ¿a qué tienes derecho?

Si ves que la empresa no reconoce tus derechos, puedes utilizar el modelo de escrito de la campaña de cancelación, adaptándolo al servicio que corresponda en tu caso.