Opiniones online: las consultamos y nos influyen

Las reseñas y comentarios de otros usuarios son una importante fuente de información, que tenemos en cuenta en nuestras decisiones de consumo, sobre todo al elegir alojamientos o lugares de ocio.

Objetivo: informarnos antes de elegir

Comentar en las plataformas o leer las reseñas de otros es una práctica bastante generalizada: lo suponíamos, pero lo hemos podido contrastar con las respuestas de más de 1.000 consumidores, que nos permiten hacernos una idea más certera sobre cómo valoramos y cómo nos influyen las opiniones.

Nos gusta más leerlas que escribirlas

Escribir reseñas en Internet es menos habitual que leerlas. Hemos preguntado a nuestros encuestados si algunas vez habían publicado sus opiniones online: así lo han hecho 7 de cada 10 usuarios valorando su estancia en hoteles o alojamientos.

• Aunque un 57% de los usuarios que escriben reseñas dicen que lo hacen tanto si la experiencia ha sido positiva como si fue negativa, un 22% solo si es una valoración positiva y un 21 si no quedó satisfecho.
• Un 34% de los encuestados vieron como su reseña negativa fue rechazada.

Nuestra encuesta revela que casi todos hemos leído las opiniones de otros usuarios, sobre todo cuando se trata de comprar productos electrónicos, contratar un alojamiento o un restaurante.

Y las tenemos en cuenta

Casi la mitad de los encuestados admiten que esas valoraciones de otros usuarios han pesado en sus decisiones.

¿En qué nos fijamos?

Las valoraciones  no dejan de ser una opinión subjetiva, a veces incluso interesada, que no puede sutituir a una valoración técnica u objetiva.

Es importante, además, ver a qué aspectos se presta más atención: según nuestra encuesta, lo que más peso tiene es la valoración global, las famosas "estrellas", pero menos usuarios reparan en la cantidad total de comentarios: no es lo mismo una buena valoración con 50 reseñas positivas, que una con solo 5. O un comentario de hace 5 días, que otro de hace años...

También preguntamos a nuestros encuestados qué aspectos eran los que más peso tenían para ellos, qué era a lo que más atención han prestado:

1. Valoración media global (el número de estrellas, por ejemplo).
2. Que los comentarios o valoraciones  fueran de  usuarios experimentados o compradores verificados
3. La fecha de los comentarios o valoraciones (por ejemplo, no demasiado antigua)
4. La cantidad de valoraciones positivas o comentarios muy positivos.
5. Número total de comentarios o valoraciones
6. Que se incluyan fotos y vídeos
7. La cantidad o proporción de comentarios o valoraciones negativos
8. Las reacciones del vendedor o prestador del servicio hacia los comentarios o valoraciones
9. Nacionalidad de las personas que hacen los comentarios

Cuidado con los comentarios falsos y opiniones interesadas

Como ya denunciamos hace algún tiempo, las páginas de compras online como Amazon o Trip Advisor son territorio abonado para los que hacen reseñas u opiniones falsas.

Demasiadas fake reviews en Amazon, Trip Advisor y Booking

Buena parte de nuestros usuarios han sospechado alguna vez de que las opiniones que han visto sobre hoteles, restaurantes u productos no son auténticas.

Cómo detectar comentarios o reviews falsas

Desconfía si…

• El producto tiene comentarios sin “compra verificada”. Ni siquiera se tiene la certeza de que quien está opinando ha adquirido o contratado el producto.
• Hay muchos comentarios de usuarios anónimos o con nombres enrevesados, con textos mal escritos o mal redactados.
• Las opiniones incluyen muchas fotos, incluso vídeos. ¿Tan contento está el usuario como para dedicar ese esfuerzo?
• Las opiniones más positivas son las más antiguas.
• Hay muchísimas valoraciones muy positivas… y otras tantas muy negativas.
• Hay muchos comentarios vagos, inconcretos, que no dan detalles de la experiencia.
• Las valoraciones contienen exhaustivas descripciones técnicas, sin dar información útil sobre la experiencia y repiten insistentemente el nombre completo del producto.
• Quienes opinan sobre ese producto o servicio lo hacen mucho y siempre en positivo, de manera obsequiosa o criticando a la competencia

En esos casos, nuestra recomendación es que revises los perfiles del usuario que opina y comprueba si opinan además sobre productos o servicios poco conocidos, procedentes del mercado chino, si sus opiniones son siempre extremas, etc. En esos casos, no te lo creas.