Fraude o cierre de tienda online, ¿cómo reclamo mi dinero?

Reclama tu dinero

Las tiendas online, como cualquier otro negocio, pueden sufrir problemas económicos que puede conducir al cese de su actividad. A diferencia del comercio tradicional, en el comercio online el consumidor paga antes de recibir el producto, lo que puede provocar que, una vez abonado, el pedido nunca llegue.

Esto es lo que ocurrió con la tienda online de electrodomésticos Yaysi.com (a través de nuestra plataforma Reclamar nos llegaron más de 200 reclamaciones). Dicha tienda cesó su actividad y solicitó preconcurso de acreedores en el juzgado, lo que ha provocado que muchos consumidores, después de realizar y abonar un pedido, no lo hayan recibido.

Métodos más seguros para compras online: Tarjetas de pago y Paypal

Ya sea porque se trate de un fraude o simplemente por la quiebra del comercio, el principal problema de las compras online es el riesgo de no recibir el pedido una vez pagado el producto y tampoco conseguir la devolución del dinero. Para evitar ese riesgo y favorecer el comercio online se han ido aprobando diferentes normas de protección al consumidor:

• La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios establece que, en los casos de pagos a distancia mediante tarjeta, cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado de forma fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el consumidor y usuario titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo. Por tanto, aquellos usuarios afectados que hayan pagado con tarjeta, pueden acudir a la entidad emisora de la tarjeta y solicitar la devolución de importe de la compra.
• Además de la tarjeta existen otras alternativas de pago a través de internet que ofrecen protección al usuario. Por ejemplo PayPal, que dispone de sus propios mecanismos de protección al comprador, incluyendo la devolución del importe si no llega el producto, si llega deteriorado o no coincide con la descripción del vendedor.
• Sin embargo, en el caso de pagos mediante transferencia, recuperar el dinero es más complicado. Las órdenes de transferencia son irrevocables una vez ejecutadas y la normativa no establece excepciones, por lo que si pagamos por transferencia y el vendedor no quiere o no puede devolver los importes pagados, el consumidor no tendrá más remedio que acudir a los tribunales para intentar recuperar su dinero. Si la tienda online finalmente se declara en concurso (como puede suceder en el caso de Yaysi.com), el consumidor se convierte en un acreedor más de la compañía y debe seguir los procedimientos establecidos, que comienzan por comunicar al administrador concursal el importe de la deuda pendiente. En estos casos, la probabilidad de recuperar el dinero es muy reducida.

Para evitar problemas al comprar online, nuestra recomendación es que solo utilices medios de pago que permitan recuperar tu dinero, como tarjetas de pago o la plataforma PayPal y nunca utilizar transferencias. Antes de hacerlo, toma nota de los consejos que te damos en:

Vive Un Internet Seguro

Si tienes que reclamar a una tienda online

Si tienes un problema en una compra online, antes de ponerte en lo peor, descarta que no se trate simplemente, de un retraso en la entrega de tu compra, un problema con la empresa de mensajería... Cuando vayas a reclamar, recuerda:

• Es oligatorio que las tiendas online cuenten con un servicio de atención al cliente cuyo uso no suponga un sobrecoste al consumidor (pueden tener un teléfono gratuito o uno con un prefijo regional, de los que suelen cubrir las tarifas planas). El servicio de atención al cliente debe ser el primero al que te dirijas.
• Algunas tiendas están adheridas a un sistema que las compromete a facilitar las reclamaciones (caso de las que tienen el sello Cofianza Online), o bien se someten al arbitraje de consumo. Dales preferencia en tus compras y usa las vías dispuestas para reclamar si hay problemas.
• En las compras online en comercios de otros países de la Unión Europea, puedes dirigirte al Centro Europeo del Consumidor en España. También asesora e interviene si las compras se hicieron en Noruega, Islandia, Liechtenstein o Reino Unido.
• Por lo demás y si las cosas se complican, reclamar a un comercio online no se diferencia mucho de reclamar a un comercio físico.