¿Paquete roto, perdido, entregado al vecino...?

Problemas en la entrega: qué hacer, cómo reclamar

La compra online ha llegado para quedarse: cada vez usamos más Internet para nuestras compras. Todos los días se hacen miles de transacciones y se entregan miles de paquetes. Muchas veces todo transcurre como estaba previsto, no hay demasiados problemas... pero lo cierto es que se producen: una parte de esos paquetes llegan en mal estado, no contienen lo que se había pedido, les falta algo, se dejan a una persona que no era la destinataria o directamente no llegan.

¿Qué se puede hacer en estos casos? Pues depende de si tú eres el receptor del paquete o el remitente, y también de cuál haya sido el problema.

Si el paquete iba dirigido a ti

El procedimiento para reclamar es más o menos el mismo en todos los casos, pero en función de cuál haya sido el problema, puede haber alguna medida que sea conveniente tomar:

• Si el paquete llega roto o incompleto. Para evitar que la empresa defienda que te lo entregó en perfecto estado, si cuando te lo dan te parece que está abollado, que ha sido abierto, que le falta algo... hazlo constar en el albarán de entrega y toma unas fotos.
• Si el paquete no contiene lo que pediste, Si recibes un producto que no contiene lo que habías comprado, informa rápidamente al vendedor y fotografía el contenido para guardarlo como prueba. Si es un error, lo normal es que te dejen hacer una devolución gratuita y que te manden el producto correcto o te devuelvan el dinero.
• Si le dejaron el paquete a un vecino. La costumbre de dejar paquetes a los vecinos si no estás en casa es bastante común pero no es legal que lo hagan sin avisarte y obtener tu consentimiento. Si te ocurre, puedes reclamar al vendedor y a la empresa transportista, pero dirigiéndote a su delegado de protección de datos. También puedes denunciar al vendedor y al transportista ante la Agencia Española de Protección de Datos. Y si la actuación ha causado algún daño o perjuicio que sea relevante, reclamar una indemnización en los tribunales.
• Si en vez de recibir el paquete que esperabas te llega una notificación de que está detenido en las aduanas. Lo que ocurre es que has hecho una compra fuera del mercado común europeo y al entrar en suelo español, salvo si es en Canarias, Ceuta o Melilla, puede que tengas que pagar el IVA (si no se cargó en origen), más los aranceles (si el valor excede de 150 euros), más las comisiones por liquidar el impuesto y realizar las gestiones aduaneras (las cobran las agencias de transportes). Que te carguen todos esos gastos es legal, pero has de saber que si el paquete llega roto, dañado, incompleto... reclamar a un comercio extracomunitario siempre es más complicado.

Ya sabidas esas particularidades, vamos con el proceso de reclamación cuando tienes problemas como destinatario de un paquete.

1. Dirígete al vendedor para intentar una solución amistosa

El  responsable de que el producto llegue y lo haga en buenas condiciones es el vendedor. Identificarlo es fácil si has comprado en una tienda online. Si has comprado en un marketplace, a veces no queda muy claro si el vendedor es la plataforma o un tercero que se aloja en ella, aunque en teoría ya lo tienen que estar dejando muy claro gracias a las nuevas leyes de servicios digitales y mercados digitales.

El primer intento puedes hacerlo en tono amistoso, llamando al teléfono de contacto o escribiendo un correo al servicio de atención al cliente. Pero si no arreglan el problema, tendrás que seguir adelante.

2. Si te ignoran, reclama por escrito y añade las pruebas 

En todo lo que tenga que ver con compras online y servicios de paquetería, es muy importante ir guardando pruebas. Hablamos del resguardo de la compra, los correos cruzados con la empresa, fotos del paquete y de su contenido (si no contiene lo que pediste o está en mal estado), fotos del albarán de entrega en el que conviene anotar cualquier disconformidad si el problema ya ha sido detectado en el propio momento de la entrega...

También puedes reclamar al vendedor a través de nuestra plataforma Reclamar y así tu reclamación llegará con el sello de OCU.

RECLAMA A UNA EMPRESA

3. Si el vendedor no da su brazo a torcer, busca una solución extrajudicial

• Si eres socio de OCU, recurre a los servicios de Asesoría Legal para que inicien una intermediación en tu nombre. 
• Otra opción es solicitar un arbitraje en la Junta Arbitral de Consumo de tu localidad, pues un procedimiento gratuito y bastante ágil. Pero el comercio puede rechazar el sometimiento al arbitraje, salvo que esté adherido al sistema, lo que no suele ser la norma.

4. Valora reclamar por la vía judicial

Si la mediación no da resultado y el vendedor rechaza someterse al arbitraje, puedes ir a juicio, siempre que tengas pruebas a favor de tu versión. Recuerda que para reclamaciones de hasta 2.000 euros no precisas abogado ni procurador, así que no tendrá apenas coste.

Si tú eres el que envió el paquete

En caso de que tú hayas enviado un paquete que salió de tus manos en buenas condiciones, también pueden darse diversos problemas:

• Que el paquete llegue dañado. Por norma, no te darán casi nada, en 2023 solamente se indemniza con 6,60 euros por kilo enviado, salvo que la empresa mejore voluntariamente la indemnización. Por eso, si mandas objetos valiosos, es mejor hacer una declaración expresa del valor y asegurarlo. 
• Que el paquete se extravíe o sea robado y no llegue nunca. Antes de contratar un envío, lo ideal es examinar las cantidades cubiertas por la empresa si el paquete se extravía y, si no son suficientes, hacer una declaración de valor y asegurar el envío: supone pagar más, pero si surgen problemas recuperarás al menos el valor monetario del contenido.

¿Cuál es la forma de reclamar en caso de problemas si eres tú quien ha enviado un paquete?

1. Reclama al servicio de atención al cliente de la compañía 

Tendrás que reclamar a la empresa de mensajería que utilizaste, haciendo como siempre un primer intento amistoso, seguido de una reclamación formal si en un breve plazo no te han dado una solución satisfactoria. Presenta tu reclamación por escrito y espera la respuesta, que debería llega en el plazo máximo de un mes:  usa para ello el modelo de reclamación por problemas en el envío de un paquete.

2. Si la respuesta no es favorable, busca otras vías

• Plantea tu queja a través de nuestra plataforma Reclamar
• Si eres socio de OCU, pide una intermediación de la Asesoría Legal de OCU.
• Otra opión es acudir al arbitraje, pero al arbitraje de transportes. La Junta Arbitral de Transportes de tu comunidad es la competente en estos casos. Sus procedimientos son gratuitos y ágiles y su resolución es vinculante.  Las empresas no pueden rehusar el arbitraje cuando la cantidad en disputa sea de, como mucho 15.000 euros (siempre que no se haya excluido esta vía antes de contratar el envío, como hace por ejemplo GLS).

4. Si nada da resultado, valora recurrir a la vía judicial.

Es una opción sencilla y con un coste muy reducido si lo reclamado es menos de 2.000 euros, pues no hace falta ni abogado ni procurador.

Diez precauciones para evitar problemas

En cualquier caso, lo mejor es prevenir. Toma nota de estos 10 consejos: 

1. Da preferencia en tus compras a comercios fiables. Recuerda que en nuestros comparadores, las tiendas tienen una calificación en función de si cumplen una serie de parámetros de confianza: buena información sobre devoluciones y desistimiento, datos de contacto claros, plataforma de pagos segura...
2. Opta preferentemente por comercios de la Unión Europea. Estarás amparado por el derecho comunitario y lo tendrás más fácil para reclamar si hay problemas.
3. Si compras fuera de la Unión Europea, da preferencia a los comercios en los que el precio del producto lleva el IVA incluido, para facilitar los trámites aduaneros.
4. Mucho cuidado si recibes un SMS anunciando la llegada de un paquete o la necesidad de pagar gastos de aduana.  Hay muchos casos de fraude y robo de datos personales por esta vía. Llama a la compañía pero no a través del teléfono o el enlace que te den.
5. Estate muy atento cuando llegue el paquete, para señalar cualquier irregularidad en el propio albarán de entrega: si la caja presenta golpes, si por su forma o peso ya está claro que se han confundido de producto ...
6. Si hay un problema, actúa de inmediato. Cuanto antes avises al vendeddor, a la empresa de mensajería o a ambos, si procede, tanto mejor.
7. Si un paquete que esperabas o que has enviado no llega, llega vacío o falta parte de su contenido, presenta una denuncia ante la policía y añádela a tus pruebas.
8. Si el vendedor es un particular, salvo que hayas pactado lo contrario, es a él a quien le debes pedir cuentas si surgen problemas, para que investigue qué ha pasado con la empresa en la que contrató el envío.
9. Si compras en una plataforma de segunda mano tipo Wallapop, haz tus comunicaciones y pagos sin salir de las herramientas que disponga la plataforma. Y si eres víctima de un fraude, contacta inmediatamente con ella para que no libere el pago y pon una denuncia policial. Hemos detectado un aumento de vendedores fraudulentos que envian paquetes vacíos o con un producto distinto o de menor valor que el anunciado.
10. En las comunidades donde hay un conserje que se encarga de la recepción de los paquetes, es bueno que los vecinos regulen sus funciones y responsabilidades, y que se le instruya para llevar un registro y para hacer constar en los resguardos de entrega posibles anomalías, como cajas rotas, abiertas, etc.