La Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSPF) ha publicado recientemente la Memoria del Servicio de Reclamaciones, correspondiente a 2019, un informe que resume la actividad de este servicio, que es el encargado de proteger los derechos de los asegurados y de los partícipes de planes de pensiones, y también el organismo a quien corresponde resolver las reclamaciones de los usuarios por los problemas con sus compañías.

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¿Problemas con la aseguradora? Puedes reclamar

Ante cualquier conflicto con la aseguradora, el usuario:

• Debe reclamar al servicio de atención al asegurado o al defensor del asegurado de su compañía.
• En caso de que la respuesta sea negativa, o si ha pasado un mes sin respuesta, en la mayoría de los casos puede dirigirse al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP.

Más de 10.000 expedientes 

En el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones se iniciaron durante 2019 10.325 expedientes, entre reclamaciones, consultas y quejas, una cifra muy similar a la del año anterior. Aunque han disminuido ligeramente las reclamaciones pre­sentadas y admitidas frente a entidades asegurado­ras, las reclamaciones de planes de pensiones, mucho menos en números absolutos, han aumentado.

Solo el 26% de las resoluciones dan la razón al asegurado

No todos los expedientes de reclamación prosperaron. De los que lo hicieron:

• En torno a un 30% terminó con un informe favorable a la entidad,
• El 26% finalizó con un informe favorable al interesado,
• En el 44% el Servicio de Reclamaciones no se pudo pronunciar ni en un sentido un en otro.

Las compañías abusan, los usuarios se quejan

Son muchas las cuestiones que provocan las quejas de los usuarios, en todo tipo de seguros. Tres ejemplos de incumplimientos algo más desconocidos que recoge el Servicio de Reclamaciones:

En seguros de autos. El particular se ve obligado reclamar el IVA de las reparaciones de automóviles porque la aseguradora se limita a pagar el coste de la reparación pero no el IVA del servicio: en ese caso, Servicio de Reclamaciones opina que al particular se le debe pagar la factura completa de la reparación.

En seguros de hogar. Hay aseguradoras que no reparan los daños causados por la peritación de un siniestro (por ejemplo, si hay que picar el suelo, la pared, levantar una bañera…) cuando no tenga derecho a indemnización por no estar esa situación cubierta en la póliza. El Servicio de Reclamaciones opina que esos daños inevitables para hacer la peritación, para conocer al origen o alcance de un siniestro deben ser indemnizados.

En los seguros de salud, por ejemplo, que se excluyan de los medios de diagnóstico técnicas de trata­miento que no sean de práctica general en la Sanidad Pública. En estos casos, el criterio del Servicio de Reclamaciones es considerar que, para poder aplicar la exclusión, la entidad aseguradora debe acreditar que efectivamente el tratamiento a través de la técnica solicitada por el reclamante no es de práctica general en la Sanidad Pública, y que, en caso de que se demuestre esto, la entidad debe abonar alternativamente el importe que le hubiese supuesto el tratamiento por la técnica convencional cubierta por la póliza.

Las decisiones del DGSFP no son vinculantes

El Servicio de Reclamaciones solo resuelve de manera favorable a los intereses de los usuarios una cuarta parte de sus quejas … pero eso no quiere decir que el consumidor vea que su problema se resuelve: las resoluciones del Servicio de Reclamaciones no son vinculantes, por lo que la aseguradora no está obligada a acatarla ni aunque se dé la razón al cliente. Además, puede tardar mucho en resolverla.

No conocemos ninguna aseguradora que se comprometa en la póliza a acatar las resoluciones de esta entidad, lo que no da buena imagen del sector y, en la práctica es una limitación que desde OCU hemos denunciado en reiteradas ocasiones, al igual que sucede con las resoluciones del Departamento de Conducta de las Entidades (antes Servicio de Reclamaciones del Banco de España). El usuario, importente, a menudo no tiene otra alternativa que acudir a los tribunales.

Aun así, un dictament favorable en esas resoluciones sería una prueba contundente en vía judicial, pero no todos se plantean seguir ese camino: es una opción que compensa en casos claros y cuando el importe es muy importante o bien cuando se trata de una reclamación de menos de 2.000 euros, en cuyo caso se puede acudir sin abogado ni procurador.

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¿Tampoco  resuelven tu caso? ¿Llevas meses esperando una resolución que, aun siendo favorable, no tienes certeza de que resuelva tu problema? No te cruces de brazos: súmate a nuestra campaña Mi seguro no responde , donde podrás encontrar las respuestas que te ayudará a resolver un conflicto, además de acceder a las herramientas que necesitas para iniciar una reclamación.

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