Qué es un marketplace y por qué debes tener cuidado con ellos
Has comprado un producto por internet y no te ha llegado. Te pones en contacto con la página donde lo has adquirido y te dicen que no es cosa de ellos, que reclames al vendedor. Pero ¿qué vendedor, no son ustedes los vendedores? Este y otros problemas parecidos te pueden surgir cuando compras en un marketplace y muchas plataformas de venta online muy conocidas lo son. Te ayudamos a identificar un marketplace para que puedas decidir dónde comprar y enfrentar los problemas si surgen.
El temor a las compras por internet parece cosa del pasado. Cada vez son más raras las personas que no han comprado nunca a través de la web y para muchas es casi su modalidad habitual. Si perteneces a ese grupo de expertos, seguro que ya sabes lo que es un marketplace y lo que implica, pero si esta palabra no te suena, aquí despejamos tus dudas.
¿Qué es un marketplace?
Son las plataformas online que sirven de espacio, de escaparate, a vendedores que las utilizan para poder llegar a los consumidores finales más fácilmente que si lanzaran su propia tienda para vender directamente. Estas grandes plataformas reciben una comisión por cada venta que se produce en ella y a cambio ofrecen la infraestructura de comercio electrónico y el reconocimiento de millones de compradores.
Normalmente, se habla de marketplaces para las páginas donde se venden productos, pero se puede aplicar a cualquier plataforma que hace de intermediario entre el que ofrece algo y el que desea adquirirlo: ventas de entradas, compartir coche, reservar hoteles, buscar trabajo…
Los chinos son los más reconocidos
Comercios online chinos como Aliexpress, Shein y el recién llegado Temu son algunos de los marketplace más reconocidos. En ellos es evidente que los productos son ofrecidos por diferentes vendedores chinos, cada uno de ellos con una valoración de su reputación entre otros compradores.
Pero también plataformas como www.ebay.com pone en realación tanto a tiendas como a particulares con compradores.
Amazon o El Corte Inglés también lo son
Pero quizás los menos reconocidos como marketplace son tiendas online “tradicionales” que, además de vender sus productos propios, alojan otras tiendas ya veces es difícil identificar con claridad a quién se está comprando. Y, aunque lo sepas, puedes no tener claro qué condiciones de venta de aplican en función de la tienda en la que esté comprando. Por tanto, cuando elijas un producto tienes que fijarte en que puede llevar la mención "vendido por" seguida del nombre del vendedor: eso te da la pista de que estás comprando a un vendedor externo.
En este grupo destaca www.amazon.es, donde hay muchos productos nuevos y de segundamano por diferentes vendedores. Cuando haces la búsqueda de un producto en concreto, puede aparecer debajo una lista de tiendas que lo venden, cada una con su precio, que puede ser muy diferente y sus condiciones de venta.
Otras reconocidas tiendas que se han incorporado a esta modalidad y ofrecen tanto productos propios como productos vendidos por terceros son: www.fnac.es, www.carrefour.es, www.pccomponentes.es, www.zalando.es, www.elcorteingles.es, www.worten.es...
Si quieres saber más sobre las condiciones de venta y las garantías que ofrecen distintas tiendas online, consulta el comparador de OCU:
¿Quién gestiona los envíos en un marketplace?
Es una de las primeras cuestiones a las que deberás prestar atención porque hay distintas posibilidades.
Algunas plataformas gestionan los envíos de todas las compras, tanto los suyos como los de los otros vendedores que alojan, por lo que la información estará centralizada y será similar para todos. Sin embargo, es habitual que la logística de los envíos y su seguimiento corra por cuenta del vendedor y no de la plataforma. Esto implica que los gastos de envío y los plazos de entrega serán los que cada vendedor te indique en la web y debes revisarlos antes de decidir la compra. De todas formas, frecuente que el seguimiento del envío lo puedas hacer desde la plataforma.
¿Se pueden devolver productos comprados en un marketplace?
Sí, cualquier compra online puedes devolverla en un plazo de 14 días como mínimo. Es el derecho de desistimiento que recoge la ley. Las plataformas pueden ampliar ese plazo mínimo de 14 días y darte más tiempo pero nunca pueden reducirlo. Las condiciones de esa devolución (dónde hay que enviarlo y quién costea el envío) pueden variar de una tienda a otra. Es importante revisarlas porque la ley no obliga a que la devolución sea gratuita.
Tus derechos en un marketplace
Estas plataformas no dejan de ser plataformas de comercio online, y por lo tanto el consumidor tienen los mismos derechos que en cualquier otra tienda virtual, pero por sus características hay ciertas particularidades que tener en cuenta porque las encuestas de OCU indican que las compras en marketplaces generan más problemas y menos satisfacción entre los compradores.
Deben identificar correctamente al vendedor
Es importante que la plataforma identifique correctamente al vendedor y que te aclare si es un particular o no, porque la garantía es diferente. Busca siempre la mención "vendido por" o alguna otra que te indique el nombre del vendedor. En algunas plataformas, puedes consultar las referencias del vendedor, cuándo empezó a vender en esa página e incluso las opiniones de otros compradores.
También es necesario que la plataforma aclare su papel: quién hace el envío, cómo se hace el pago, quién responde de la garantía…. Además, con la entrada en vigor en 2024 de la Ley de Servicios Digitales se endurecerá el control que estas plataformas deben hacer con los vendedores que aloja.
¿Qué garantía tienen los productos en estas plataformas?
Todos los productos vendidos en España deben cumplir con la garantía legal, que se extiende durante 3 años, aunque se puede reducir a 1 año para productos de segunda mano vendidos por una tienda, también los que se ofrecen en un marketplace.
Normalmente, es el vendedor quien se hace cargo de las obligaciones de la garantía (reparaciones grtuitas o cambios) y la plataforma se desentiende de ellas. Esto implica que, si el contacto con el vendedor es complicado (como ocurre con algunas tiendas de fuera de España), te puede resultar difíicl ejercer la garantía cuando aparezca algún fallo en el producto que has comprado.
Los marketplaces también tienen ventajas
Si tienes claro cuando compras que los haces a un vendedor ajeno a la plataforma, evitarás muchos problemas y podrás aprovechar alguna de las ventajas:
- Acceso a una gran oferta con mucha competencia: tendrás ofertas de diferentes vendedores para el producto que te interesa y pujarán por ofrecer los mejores precios para estar bien posicionados.
- Una plataforma realiza cierto control sobre los vendedores que aloja, por lo que ofrece cierta garantía frente a comprar en una tienda individual desconocida.
Además algunas plataformas ofrecen garantías o servicios que son interesantes para el consumidor pero debes conocer su alcance y sus limitaciones:
- Canal de comunicación: es frecuente que haya un servicio de mensajería/chat para comunicarte con el vendedor. Conviene usarlo y no salirse de él para que la plataforma pueda detectar irregularidades.
- Sistema de pago centralizados. Es una garantía adicional porque solo tendrás que facilitar tus datos de pago a una única entidad fácilmente reconocible. En caso de fraudes o problemas, es más sencillo reclamar a la plataforma y que te ofrezca reembolsos, ya que podrá repercutírselos al vendedor fácilmente.
- Gestión de reclamaciones. Empresas como www.aliexpress.com o como www.amazon.es facilitan la gestión de las reclamaciones con uno u otro rol y pueden llegar a devolverte los importes pagados si consideran que tienes razón.
- Garantías adicionales: Vinculado a la gestión de reclamaciones, la plataforma puede ofrecer garantías adicionales. Por ejemplo www.amazon.es tiene su sistema de Garantía A-Z que se ofrece para vendedores.
Y si tienes problemas, OCU te ayuda
Recuerda que OCU analiza y compara tiendas y marketplaces para ayudarte en tus compras online. Puede consultar los resultados en el comparador de tiendas online de OCU:
Y si ya has tenido algún problema en tus compras por internet, los servicios de asesoría jurídica de OCU te pueden ayudar a reclamar: