¿Cambio de condiciones en GAME? Deben avisar
Hemos recibido muchas quejas de clientes GAME, la empresa de compraventa de videojuegos, por un cambio en las condiciones en su programa de fidelización: los puntos que muchos acumulaban han "caducado" y desaparecido de la noche a la mañana. ¿Por qué? ¿Tienen derecho a cambiarlo? ¿Qué se puede hacer?
GAME ofrece a sus clientes, tanto de tiendas físicas como online un programa de puntos. Con cada compra se van acumulando un número de puntos que cuando desearan podían canjear en otras compras, obteniendo descuentos. Hasta ahora, según refieren los clientes, esos puntos no tenían una caducidad, con lo que podían acumularlos hasta decidir cuando canjearlos. Pero de la noche a la mañana han visto como los puntos obtenidos hasta el 31 de diciembre de 2022 han desaparecido, algo que no se esperaban.
¿Cambio de condiciones?
Consultando las condiciones de la página web se puede leer que “el saldo de puntos a favor del socio o cliente online GAME, tendrá una vigencia de un año a contar del cierre del año natural en el que se adquieren los puntos de forma que el saldo de puntos acumulados durante el periodo comprendido entre el 1 de enero y el 31 de diciembre de cualquier año, caducará el 31 de diciembre del siguiente año”.
También se informa de que tanto las condiciones del programa de puntos como cualquier cambio se comunicará con antelación (publicitándolo en las tiendas y online, o informando directamente a los socios), pero al parecer esto no ha sucedido: los clientes se quejan de que las condiciones no eran así y se han modificado sin previo aviso.
La política comercial o de fidelización es cosa de la empresa
La empresa, al igual que puede decidir, dentro de la ley, la política de medios de pago o cambios y devoluciones, también puede establecer cuáles son las condiciones del programa de puntos. De hecho, el que caduquen los puntos acumulados antes de un determinado momento no es nada insólito, en otros programas de fidelización es así, y de hecho eso actúa como acicate para animar a los consumidores a usarlos.
Pero lo que no se puede hacer es cambiar las condiciones sin más, ya que debe respetar las obligaciones y compromisos que previamente había contraído con los clientes con anterioridad a las nuevas condiciones. Si en su día informó de que esos puntos no caducaban, debería mantenerlo.
Al parecer, GAME ha respondido que esta cláusula de caducidad sí existía, aunque no se estaba aplicando... pero esto no cambia las cosas: si modifica las reglas del juego, debe avisarlo y respetar las expectativas de derechos generados.
Deberían haber informado
Si la empresa decide cambiar la política en un determinado momento, debería habérselo comunicado en tiempo y forma a los titulares de esos puntos, para que decidiesen qué hacer, no eliminarlo sin más alegando una caducidad que hasta ese momento no se había aplicado. Esto último podría considerarse una mala práctica comercial por parte de la tienda, y de ahí las comprensibles quejas de los clientes.
Lo cierto es que, si las cosas son como las denuncias de los usuarios reflejan, estaríamos ante una práctica comercial desleal y contraria a la buena fe, pues la normativa también contempla ventajas como los programa de fidelidad. Un contrato obliga a las partes a cumplir lo pactado, y en caso de duda, la interpretación debe ir en beneficio de los consumidores y conforme al principio de buena fe objetiva.
¿Qué pueden hacer los clientes afectados?
Y ante esto... ¿queda algo más que la queja? Pues no hay más solución que reclamar, y para ello los afectados deben:
- Contactar con GAME e interponer una reclamación (es obligatorio que faciliten un justificante de haberla presentado).
- También pueden utilizar nuestra plataforma online Reclamar para ponerse en contacto con ellos.
- Esta tienda no está adherida al procedimiento arbitral de consumo, y puede negarse a someterse si se acude a él, pero siempre se puede intentar esta solución antes de acudir a otras vías más gravosas para ambas partes.