Solicitud de reembolso por cancelación de reserva

Con fecha 21/04/2024, a través del portal Web edreams.com, realicé una reserva de vuelo de Madrid a Catania, para 5 pasajeros En dicha reserva incluí dos seguros de cancelación de viaje: - Trip Cancellation Insurance - Cancel for Any Reason Guarantee También me dí de alta en el servicio eDreams Prime. Aproximadamente una hora después, constaté un error en la selección de fechas, pues mi intención era viajar en agosto y no en julio, por lo que inmediatamente procedí a solicitar el cambio de fechas en el mismo portal Web de eDreams, pero las opciones que me ofrecía eDreams eran sustancialmente más caras, por lo que procedí a solicitar la cancelación de la reserva. Inmediatamente recibí un correo, donde se me notificaba un bono (Gift Card), como respuesta a la solicitud de cancelación. En dicho correo se asegura que este bono se puede usar con carácter inmediato desde la aplicación de eDream para móvil. Procedí a instalar la aplicación eDream en mi móvil, accedí con mi cuenta, y en la sección de monedero (my wallet) apareció el bono. Intenté una nueva reserva, con fechas correctas, y en el momento de aplicar el bono, la aplicación me notificó un error, informándome de que no se podía activar el bono. Contacté con la atención de cliente de edreams.com, primero con el contacto de UK (es el que aparece en el portál). Me ofrecieron dos sugerencias para hacer funcionar el bono, y ninguna de las dos funcionó. Entonces contacté con el servicio de atención al cliente en español. En la primera llamada, me informan de que al estar mi suscripción prime en periodo de prueba, solo se puede activar el bono en el momento en que mi suscripción se haga efectiva con el pago de la primera anualidad (esto contradice el correo que notifica el bono, donde se afirma que se puede utilizar con carácter inmediato). Solicito activar la anualidad y realizar el pago en la misma llamada. Afirman que en este momento puedo utilizar mi bono de cancelación del viaje. Vuelvo a intentar realizar la reserva del nuevo viaje pero la activación del bono en el paso de pago sigue fallando. Vuelvo a contactar con eDreams. Me indican que hasta pasados 72 horas no me gestionarían la anulación del vuelo y la activación del bono asociado. Les indico que no puedo esperar pues me urge reservar el vuelo con la fecha correcta. Con fecha 24/04/24, en la aplicación de eDreams, la reserva sigue figurando como confirmada. Si accedo a la opción de gestionar la reserva, y a la opción de modificar/cancelar, la aplicación indica que la reserva está cancelada y se está gestionando el reembolso. A día de hoy, he enviado varios correos y reclamaciones a eDreams, por correo electrónico, y a través de su formulario Web, sin recibir respuesta concreta. Hoy recibo una comunicación de eDreams pidiéndome que me ponga en contacto con su atención al cliente. Me indican que satisfacieron mi demanda de reembolso inmediatamente, al enviarme un bono. Ante esta afirmación, aclaro tanto a su atención al cliente lo siguiente: 1- Yo no he aceptado en ningún momento el bono. Por otro lado, el bono no es usable, y cualquier ayuda por parte de eDreams para hacerlo funcionar es infructuosa. Si lo hubiera sido, habría podido realizar una nueva reserva con este bono, y no tendría necesidad de reclamar el reembolso. Por otro lado, de acuerdo con las condiciones del seguro, si no reclamo el reembolso antes de la salida del vuelo de la reserva, no tendría derecho a solicitar el reembolso, por lo que esperar a que en un futuro, eDreams solucione las dificultades para aplicar el bono me resulta muy arriesgado, habida cuenta de la calidad de la atención post-venta de eDreams. 2- Las condiciones del seguro “Cancel for Any Reason Guarantee” establecen que el reembolso se realizará por los mismos medios por los que se pagó la reserva. No se habla en las condiciones del reembolso por medio de un bono cangeable. 3- Notifico al agente de eDreams, que solicito el reembolso de la reserva en las condiciones del seguro de eDreams que contraté, identificado en los puntos anteriores. El agente de eDreams se compromete a escalar mi solicitud de reembolso al departamento encargado. Con estos antecedentes, me está resultando muy complicado formalizar una reclamación a eDreams solicitando el reembolso asociado a la cancelación de mi reserva, de forma que eDreams esté acusando recibo de la misma (salvo por medios telefónicos, que no dejan constancia). Finalment, reclamo: - El reembolso de la reserva, según las condiciones que aplican de los seguros contratados. En particular, aplicando el seguro Cancel for Any Reason Guarantee.

Hola, ¡gracias por contactar con nosotros! Hemos registrado tu consulta y estamos trabajando para darte una respuesta lo antes posible. Para una gestión ágil de la misma, asegúrate de que nos has facilitado el número de confirmación de la reserva y/o la dirección de correo electrónico vinculada. Si no es el caso, por favor, responde añadiendo esta información en una imagen adjunta para mantener la privacidad de tus datos. De todos modos, si se trata de un asunto urgente, te recordamos que disponemos de varios canales de contacto, en nuestro blog te lo contamos todo:  s:www.edreams.es/blog/contacto-edreams/. Y, si eres miembro Prime, ¡recuerda que dispones de línea telefónica e email exclusivos! Sólo debes acceder a tu perfil  s:www.edreams.esavel/secure/mytripslogin/. Agradecemos de antemano tu paciencia mientras trabajamos en tu consulta. Recibe un cordial saludo, eDreams - Travel Experience Team

Buenos días, En el adjunto de mi reclamación les he incluido el correo que me enviaron con la confirmación de la reserva, hay tienen toda la información, incluido número de reserva y correo electrónico (que también tiene la OCU). También he contactado con sus canales de contacto, incluido la línea exclusiva para miembros Prime, pero sin éxito para lograr que atiendan mi reclamación de reembolso. Por otro lado los enlaces que incluyen en esta respuesta automática que generan no existen, por lo que no son de ayuda. Y finalmente, no cumplen con sus condiciones de cancelación y reembolso de su contrato de garantia, que establece que la devolución se hará efectiva en 7 días. Saludos

Buenas tardes,br Gracias por tu paciencia mientras revisábamos tu caso.br Antes de nada, informarte de que durante el proceso de cancelación que seguiste, aceptaste el reembolso instantáneo en forma de crédito, aplicando el seguro de Cancelación por Cualquier Motivo asociado a los miembros Prime Plus. La reserva fue correctamente cancelada y recibiste un crédito por valor de 1855.95Eur.br   Como informado vía correo en fecha 21/4/2024, y después de haber activado correctamente tu suscripción a Prime para que pudieras hacer uso del cupón, el mismo debe encontrarse en el apartado de "Wallet", en la app de eDreams, tal y como te mostramos en adjunto.br En esta sección podrás encontrar los cupones de los que dispones y las condiciones de aplicación de los mismos. Te emplazamos a revisarlas para verificar que la nueva compra que deseas hacer entra dentro de los parámetros.br A fin de seguir verificando tu caso, solicitamos que nos envíes, 1. las condiciones de aplicación del cupón y 2.  el problema o falla técnica que te aparece durante el proceso de reserva antes de realizar el pago.br Recibe un cordial saludo,br beDreams - Travel Experience Teamb '‹3736923:195447

Estimado servicio de atención al cliente de eDreams: Durante el proceso de cancelación de la reserva del 21/04, mediate el portal edreams.com, no recibí ninguna indicación del portal para elegir como aceptar el reembolso, bien mediante bono o bien mediante pago en la tarjeta de crédito que usé para hacer la reserva (condición ésta que establecen las condiciones de su seguro, que contraté, para "Cancelación por cualquier Motivo"). Por dicha razón, yo tengo opción de elegir la forma de reembolso. El bono lo emite su proceso de cancelación de forma automática, y no cumplen con las condiciones del seguro de cancelación que yo contraté en el momento de realizar la reserva. Por otro lado, su portal edreams.com de reservas no me avisó cuando seleccioné pagar por este seguro de cancelación por cualquier motivo, por pago de 3€ por viajero, creo recordar, que ya se incluía un reembolso por cancelación por suscribirme a la modalidad de Prime (aprovechando el descuento que ofreció el portal). Luego yo no he aceptado ningún bono por reembolso, y lo que les reclamo es el reembolso mediante la misma forma de pago que se utilizó en la reserva: tarjeta de crédito. Por otro lado, como explico en mi reclamación inicial, efectivamente recibo el bono inmediatamente después de proceder con la anulación de la reserva, e intento usarlo (pues desconocía en ese momento las condiciones del seguro de cancelación por cualquier motivo). Y también explico en la reclamación que acudí varias veces a su servicio de atención al cliente, al no poder usarlo para emitir una nueva reserva, ese mismo día 21/04. Todo ellos infructuosamente, e incumpliendo la afirmación de su correo de notificación del bono, que afirmaba que éste se podía usar inmediatamente. Es decir, que ustedes incumplen su compromiso al no emitir un bono que no es usable. En respuesta a su petición de información sobre el bono que recibo: el bono aparece en el monedero (wallet) de la aplicación, pero no indica condiciones, salvo el periodo de validez (les adjunto un pantallazo). Para poder indicarles el error en su uso tengo que realizar una reserva, que ahora mismo no necesito, así que tendrían que indicarme otra forma de indicarles el error, pues no voy a arriesgarme a perder el bono (o parte de su cuantía) simulando una reserva que tenga que abortar en el momento del pago. Si recuerdo que al intentar aplicar el bono en el momento del pago, la aplicación simplemente me indicaba que había un error al aplicar el bono, y en letra pequeña que tenia que tener configurado el bono en la misma zona geográfica que donde realicé la reserva que originó el bono y que debía cumplir las condiciones de aplicación del bono, que sigo sin conocer a pesar de reclamárselas. La reserva inicial la hice en edreams.com, y la aplicación la tenia configurada en localización de España. Probé a cambiarla a UK según la recomendación de su servicio de atención al cliente y tampoco funcionó. La impresión que tengo es que todo esto del bono es una estafa. No obstante, como indico en mi reclamación, lo que les solicito es el reembolso en la tarjeta de crédito que se usó para pagar la reserva, como recogen sus condiciones del seguro de cancelación por cualquier motivo. Continuaré con esta reclamación por todos los medios legales a mi alcance. Un saludo

Buenos días, Gracias por tu paciencia mientras revisábamos tu caso. Te hemos enviado información en detalle sobre la resolución de tu caso por privado. Recibe un cordial saludo, eDreams - Travel Experience Team

Buenas tardes, Les agradezco que hayan atendido mi reclamación y hayan procedido al reembolso solicitado por el mismo medio de pago que utilicé para la reserva. Cierro este asunto resuelto.