Atención al cliente en telefonía: grandes diferencias
Ya sea para pedir información, darnos de alta, resolver alguna duda de la factura, cambiar de tarifa, presentar una reclamación o darnos de baja, tarde o temprano, a todos nos toca hablar alguna vez con el servicio de atención al cliente de nuestra compañía de teléfono móvil. Las personas que están al otro lado de la línea o de la pantalla hacen su trabajo respondiendo por su compañía... pero, ¿lo hacen bien?, ¿satisfacen las necesidades de los usuarios? En OCU hemos hecho un estudio para valorar la calidad de estos servicios en 14 operadores de telefonía móvil. Para ello hemos utilizado todos los canales por los que se puede contactar con la compañía (teléfono, mail o chat y tienda física) y hemos evaluado la rapidez en la atención, la exactitud de la información, así como la eficiencia en las gestiones de alta y baja.
La atención online es mejor que la telefónica
Estamos acostumbrados a contactar por teléfono pero también podemos acudir a una tienda (si es que tienen) o recurrir a la opción telemática:
- En algunas tiendas puede ocurrir que pasemos más tiempo esperando el turno del que luego emplearán en atendernos.
- Por teléfono, empezamos mal si nos salta una grabación con diferentes menús que nos hace repetir las respuestas o escuchamos una música que no cesa esperando a que nos atienda un agente. Además de otras molestias como el ruido de fondo y mezcla de conversaciones del call center o que la llamada se corte.
- Va ganando presencia la atención al cliente por vía telemática (email o chat). Es el canal que genera más satisfacción, pero no es el más adecuado cuando hablamos de gestiones urgentes, pues algunas compañías tardan mucho en responder al email o no contestan. El área de clientes de algunas webs está muy bien diseñada y permite al usuario realizar las gestiones por sí mismo.
La mejor atención al cliente está en Tuenti, Yoigo y Pepephone
De las 14 compañías con las que hemos contactado, destacamos tres por ofrecer una atención al cliente muy satisfactoria y otras tres que tienen mucho que mejorar. Las demás tienen una calidad media.
- Las mejores: Tuenti, Yoigo y Pepehone sobresalen por su excelente atención al cliente a través del email, así como por teléfono (en Tuenti toda la comunicación se realiza principalmente online). La atención de Yoigo en la tienda también es digna de mención, pues han asesorado bien interesándose por los hábitos de consumo del potencial cliente para ofrecerle la mejor tarifa. Pepephone ha sido la compañía más rápida en atender en todos los canales y, sobre todo, a la hora de tramitar la baja: en 2 minutos estaba hecha.
- Las peores: Orange, Simyo y Movistar ocupan las últimas posiciones de la clasificación por calidad en atención al cliente. En Orange y Movistar sufrimos largos tiempos de espera por teléfono. En Simyo planteamos dos consultas online y en lugar de respondernos, nos contestaron que no habían podido contactarnos por teléfono… En estas compañías ha sido complicado tanto darse de alta como de baja.
Consejos para no frustrarte
- Entra en el Área de Cliente de la web de tu compañía: en algunas compañías podrás hacer muchas gestiones por ti mismo como consultar tus consumos o resolver tus dudas en la sección de preguntas y respuestas.
- Cuando hagas gestiones delicadas como cambiar de tarifa o solicitar la baja de un servicio, no dudes en confirmar con una segunda llamada que la gestión se ha realizado correctamente.
- Si cambias de compañía, cerciórate de que han recogido correctamente todos tus datos personales, pues nos consta que se equivocan demasiado a menudo. Si hay errores, puedes tener problemas para recibir algunas comunicaciones (por ejemplo, en qué fecha recibirás la tarjeta SIM) o realizar algunas gestiones.
- Siempre que pongas una reclamación por teléfono, pide al agente que te lea la redacción completa de lo que ha anotado para asegurarte de que responde exactamente a lo que has declarado. Y no olvides solicitar el número de referencia de la reclamación.