Problema con la entrega del pedido

Buenos días. El pasado 14 de abril realicé un pedido a través de su plataforma online. En dicho pedido se solicitan dos artículos: una mochila y unos auriculares, llegando la primera pero no los auriculares. La repartidora contactó conmigo por teléfono, ya que no me encontraba en casa en ese momento, solicitándome una contraseña que me habían enviado al correo para echar el paquete por encima de la valla (yo desconocía este procedimiento, ya que aún no había leído el correo y era la primera vez que me lo solicitaban en una entrega). El paquete no llegó nunca; al tratar de contactar con la repartidora no me cogió el teléfono, al que llamé hasta en seis ocasiones. Tras reclamar a su servicio de atención al cliente, me comunican que no pueden hacer nada, ya que no debería haber facilitado la contraseña. Entiendo que no se me informó con la suficiente claridad del nuevo procedimiento, y creo que no se me puede achacar negligencia, sino tan solo buena fe. Espero una solución a mi problema en breve. Un saludo.

Estimado/a, Enviamos respuesta a su reclamación. Saludos.