Incompetencia de Booking.com y una boda a lo afro “ Villa vacacional de ticket alto es usurpada”

Estimados señores del departamento de reservas y departamento legal de Booking.com, Me dirijo a ustedes para presentar reclamación formal y pública sobre los graves fallos cometidos en la gestión del incidente ocurrido en mi casa, registrada como vivienda de uso turístico legal inscrita en el NIRTC y colaboradora en su plataforma con gran acogida y excelentes evaluaciones gracias al arduo trabajo e inversiones que realizo. Se trata de Una villa ubicada en Barcelona, entre los días 13 y 15 de febrero de 2024. Los hechos son los siguientes: Una semana antes, recibí a través de su plataforma una reserva de un cliente de supuesto alto valor “nivel 3 del programa Genius” su programa de fidelizacion, la reserva es para una sola persona. Sin embargo, lo que ocurrió distó mucho de ser una estancia normal. Este cliente, que llega solo, a los pocos minutos de entregar las llaves y haciendo caso omiso de las normativas que regulan el uso de la propiedad y las HUTB en general, y en particular de esta, en cuanto a los usos y aforos, ademas incumpliendo flagrantemente y claramente la ley de seguridad ciudadana por la que se me obliga a identificar a los huéspedes, normativas bien informadas en el anuncio, en la confirmación de reserva y que firma también en el contrato a la entrega de la propiedad. Pues bien este supuesto cliente de alto valor, lleva a cabo un urdido plan que nadie ni nada en booking, a diferencia de otras plataformas, tiene capacidad de evitar. Su plan: celebrar una gran boda africana en mi propiedad sin ningún tipo de autorización. En cuestión de minutos, entre 30 y 50 personas invadieron la villa, celebrando el evento sin ningún respeto por la casa y sus instalaciones. Ante esta situación de total incumplimiento de las condiciones pactadas, me puse en contacto desesperadamente con Booking.com en busca de apoyo y una solución. Ya que el cliente ignoraba mis peticiones. Sin embargo, la respuesta que recibí por parte de booking fue absolutamente decepcionante e insuficiente al darme cuenta de que: - No disponen de ningún protocolo efectivo para gestionar este tipo de situaciones de uso ilegal y daños a la propiedad por parte de los clientes de alto valor que proporcionan y que permiten reservar a nombre de terceras personas. - A pesar de mis múltiples llamadas angustiosas pidiendo ayuda, incluso llorando al teléfono, no recibí un seguimiento adecuado ni apoyo, ni mucho menos de tipo legal . En varias ocasiones me colgaron deliberadamente el teléfono tras transferir mi llamada de forma constante a distintos departamentos, a los que tenía que explicar una y otra vez lo que estaba sucediendo, manteniéndome a la espera durante horas. En decenas de llamadas. - La información que finalmente me proporcionaron fue errónea y contradictoria. -Me indicaron que esperase hasta las 12 de la noche para marcar "cliente no presentado", lo que supuso, ademas reembolsar parte de la estancia al cliente infractor, encontrándose en mi casa, junto a decenas de personas. - Tardaron más de 48 horas en finalmente ponerse en contacto con el cliente para pedirle que se marchase, demostrando una total falta de diligencia y dejándome completamente solo con un Grave problema. Pero los fallos de Booking.com no acaban ahí. Como empresa intermediaria, tienen la responsabilidad de velar por el buen uso de los alojamientos que publicitan y de proteger los intereses de los propietarios. Sin embargo: - No realizan una adecuada verificación y filtrado de clientes, permitiendo que personas con intenciones de hacer un uso indebido de las propiedades puedan realizar reservas. Pues ni siquiera permiten que desactive la opción de reserva inmediata para poder hacer un pequeño filtro labor que ellos mismos deberían facilitar. al menos en alojamientos o colaboradores, que ofertan tipologías de vivienda que pudieran ser especialmente atractivas para esto. - Sus términos y condiciones no contemplan compensaciones para los propietarios en casos de daños y perjuicios causados por clientes. Toda la responsabilidad recae sobre el alojamiento. - No ofrecen un servicio de atención al cliente eficaz para gestionar problemas, reclamaciones y emergencias, dejando a los propietarios indefensos. Las consecuencias de su gestión han sido graves para mí a nivel económico pero mucho mas en lo personal. He sufrido importantes daños materiales en mi propiedad, he perdido ingresos por no poder alquilar mientras realizaba reparaciones y sobre todo, he pasado por una experiencia traumática al ver cómo mi negocio y propiedad eran asaltados con total impunidad ante la pasividad de su empresa perdiendo la ilusión. Por todo ello, exijo a Booking.com: - Una disculpa pública por los fallos cometidos y el abandono al que me vi sometido. - Una compensación económica por los daños sufridos, tanto materiales como morales. - La revisión inmediata de sus protocolos y términos para incluir mecanismos de protección a propietarios en estos casos. - Más transparencia y mejoras en los procesos de verificación de clientes. Señores de Booking.com, confié en su plataforma para impulsar mi negocio turístico, pero ante esta experiencia me han demostrado que no están a la altura. Si no son capaces de ofrecer garantías y actuar con diligencia cuando ocurren incidentes de esta gravedad, están fallando a sus colaboradores y poniendo en riesgo sus negocios. Acreditada su nefasta gestión, ni siquiera han tenido la decencia profesional de no cobrar la comisión de mas de 200€ por haber proporcionado su infame cliente. De no surgir efecto esta denuncia, me veo obligado a emprender acciones legales y obviamente haré extensiva esta situación en distintos foros y redes de partners para que entiendan a que clase de situaciones pueden ser expuestos al colaborar en una plataforma que les deja indefensos cuando más lo necesitan. Atentamente, Propietario y gestor