Problema con el Reembolso

Estimados/as señores/as: Tenía contratado un viaje en avión ida y vuelta desde Barcelona hasta La Paz y viceversa con escalas es Santa Cruz y Madrid. Llegué a La Paz, y todo muy bien pero cuando tenía que regresar, me informan primero que el trayecto Madrid - Barcelona estaba cancelado, yo me comunico con un agente de su empresa Gotogate y me dice que efectivamente es así y que si deseo puedo anular todo mi vuelvo de vuelta en todo el trayecto, es decir, desde La Paz hasta Barcelona y que ellos procederían a reembolsarme en las próximas 48 horas para yo poder reservar nuevamente un vuelvo de regreso. Han pasado 3 meses desde que se me prometió un reembolso, y hasta el día de hoy, todos sus agentes: 1 - me niegan hablar con un supervisor, por escrito y por teléfono. 2- nadie me da una solución, solo que debo esperar a que la Aerolínea apruebe el reembolso, cuando sabemos muy bien que la aerolínea no es quien canceló el vuelo, sino Gotogate. 3- a pesar del error cometido por la Agencia Gotogate, ignoran mi solicitud y me causan daños psicológicos y económicos a diario. Adjunto los documentos pertinentes. 1. He tenido que quedarme en Bolivia más de 2 semanas más debido a que estaba esperando que me den otro vuelo o que me lo reembolsen para poder comprarme otro, teniendo que hacerme cargo yo de todos los gastos de alojamiento y comida en un lugar que no es mi casa por más de dos semanas, mis gastos ascienden a la cantidad de Euros 841 2. Prestarme dinero para poder comprar otro vuelo y poder regresar a mi casa. Euros 770,99 (adjunto recibo de compra) 3. Todas las llamadas que he realizado de mínimo 30 minutos cada una para que los agentes, después de pasarme cada vez con 3 departamentos distintos, me digan exactamente lo mismo, que debo esperar. Euros 80 4 - El vuelo cancelado es desde el aeropuerto de La Paz, Bolivia al de Barcelona, España, con un coste de Euros 841.99 (el costo total del vuelo ida y vuelta son Euros 1.683,98. Nº de pasajeros: 1 - La imposibilidad de llegar a mi destino de la forma contratada, me ha causado los daños expuestos anteriormente ascendiendo a la cantidad de Euros 2.533,00 Adjunto los siguientes documentos: 1. Recibo del vuelo reservado inicialmente 2. Recibo del nuevo vuelo comprado de vuelta debido a la imposibilidad de viajar en el vuelo anulado por vosotros 3. Chats con diferentes agentes en diferentes circunstancias 4. Correos electrónicos 5. Reserva de hotel en La Paz debido a la imposibilidad de volver a mi casa. facturas de gastos y de teléfono. Solicito se me abone por concepto de: 1- Costo del vuelo de regreso completo, la cantidad de Euros 841.99 3- El costo de las llamadas y del hotel + alimentación durante mi estancia de 2 semanas extras indeseables en La Paz perjudicándome además con el trabajo, la cantidad de Euros 1.500,00 2- El monto incalculable de los daños causados a nivel psicológico. Sin otro particular, atentamente.

Estimado Sr. ANDREA MOSCOCO, Gracias por su mail con respecto a su reserva número M6YMEJ. En primer lugar,  queremos aclarar que nosotros actuamos exclusivamente como intermediarios entre los clientes y las compañías aéreas. Para tal finalidad, nuestra función y nuestras obligaciones están limitadas a mediar los vuelos que prestarán las compañías aéreas correspondiente, incluida la mediación en el pago de estos vuelos. Una vez realizada una reserva a través de nuestro portal, el pago va directamente a la compañía aérea , la cual es el proveedor de los vuelos. En consecuencia, el acuerdo de la prestación real de los servicios de viaje  entrará en vigor directamente entre el cliente y  la compañía aérea correspondiente. No somos co-proveedor de los vuelos  y no somos parte de la relación contractual entre el cliente y la compañía aérea correspondiente. Por eso, la responsabilidad de la ejecución de los vuelos como inicialmente previsto la ostenta exclusivamente la compañía aérea correspondiente, la cual es el proveedor de los vuelos . Asimismo,  el contrato con la compañía aérea correspondiente puede permitirle cancelar o modificar los vuelos de los clientes. Nosotros podemos solicitar un reembolso por cancelación, como servicio propio adicional y ofrecemos gestionar la solicitud en el nombre del cliente, siempre que las condiciones de la compañía aérea lo permitan.   Sin embargo, nosotros , como intermediarios, no tenemos control sobre las cancelaciones/ modificaciones implementadas por las compañías aéreas y no aceptamos ninguna responsabilidad respecto a los gastos que puedan derivarse de tales cancelaciones/modificaciones . Los reembolsos se procesan de acuerdo con los términos y condiciones y los plazos de gestión de cada compañía aérea correspondiente. Por eso, nosotros podemos procesar cualquier devolución sólo cuando hayamos recibido el importe por la compañía aérea , la cual es el proveedor de los vuelos. Con respecto a su reserva, una vez cancelado el vuelo por la compañía aérea por nuestra parte realizamos dos peticiones de reembolso hacia la compañía aérea a través de su portal ( Application number BOGWE-1155310,  Application number:BOGWE-1165549) pero ambas fueron rechazadas por la compañía aérea. Según esta reclamación, ya hemos vuelto a realizar una petición de reembolso hacia la compañía aérea (enviada también a su departamento comercial). Le pasamos abajo una copia de la petición como punto de referencia: En caso de que la compañía aérea autorice esta petición y que nos envíe el importe de los vuelos de vuelta , por nuestra parte procesaremos el pago lo antes posible. Sin embargo, con respecto al retraso de reembolso de los vuelos y con respecto  a cualquier petición de reembolso adicional (por gastos derivados de la cancelación de vuelo) se puede poner en contacto directamente con la compañía aérea, la cual era el proveedor de los vuelos. Esperamos que estas informaciones aclaren esta reclamación y quedamos a su disposición para cualquier información o  aclaración adicional Gracias de antemano. Cordialmente Andronikos DimitriouCustomer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Tue, 19 Mar 2024 at 02:05,

Estimados, Les recuerdo que de acuerdo a las pruebas presentadas, ha sido un agente de Gotogate el que ha anulado mi vuelo de regreso, no la compañía aérea. Yo le había pedido un cambio y el procedió a decirme que va a anular mi regreso para procesar el reembolso y posteriormente yo podría reservarlo con mis nuevas fechas (aprovechando la cancelación de un tramo por parte de la línea aéera) pero la aerolínea no ha cancelado todo el tramo, sino gotogate ha anulado mi vuelo de regreso. Es por eso que es Gotogate el responsable de procesar mi reembolso ya que ese billete de avión no ha sido usado en todo el tramo de regreso, no me han permitido pasar en el bording gate diciendo que mi billete está anulado por parte de la agencia. Con lo cual es suya la responsabilidad. Adjunto la imagen de mi reserva anulada brindada por la compañia aérea. Reitero mi solicitud de reembolso ppr parte de GotoGate antes de pasar a la siguiente instancia. Gracias.

Estimado Sr. ANDREA MOSCOSO, Gracias por su respuesta con respecto a su reserva número M6YMEJ. Según su respuesta queremos aclarar los siguientes: El vuelo OB5008 (14/01/24 MADRID-BARCELONA) fue cancelado por la compañía aérea, la cual era el proveedor de los vuelos, de manera involuntaria  y por nuestra parte ( según nuestra obligación como intermediarios ) le informamos al respecto el 19 de mayo 2023 por mail. En nuestro email ,estaban también incluidas las opciones ofrecidas por la compañía aérea, o sea una opción de vuelos alternativos o un reembolso total de reserva.   Como hemos comprobado usted se puso en contacto con nuestra agencia el 09 de enero 2024 ( 8 meses después de nuestra notificación) para pedir un cambio de fecha a causa de la cancelación del vuelo original. El vuelo alternativo (OB5004, 14/01/24) ofrecida por la compañía aérea en mayo 2023 no tuvo disponibilidad por lo tanto  podíamos solo buscar otro vuelo en otra fecha. En este caso, según las condiciones de cambio de la compañía aérea correspondiente, tendríamos que aplicar la diferencia de tarifa ya que los cambios sin coste estaban permitidos solo en la misma fecha con el vuelo original. Hay que notar que nosotros como intermediarios no tenemos ningún control sobre las condiciones de cada compañía aérea , estamos obligados a seguirlas y no podemos desafiarlos de cualquier manera. Además, como hemos comprobado, nuestro agente le informó al respecto de manera correcta a través de su comunicación en chat:   Dado que no había opción de vuelo alternativo usted nos pidió un reembolso de los vuelos de regreso y nuestro agente indicó que podemos pedir el reembolso del itinerario entero desde La Paz hasta Barcelona. Αdemas se aclaró que el importe de reembolso se calcula y se procesa según las condiciones de la compañía aérea correspondiente . Por su parte, nos dio su confirmación por lo tanto cancelamos los vuelos de la vuelta y realizamos la petición de reembolso hacia la compañía aérea: Además, en esta comunicación estaba indicado de manera clara que habría que realizar una nueva reserva desde La paz hasta Barcelona para poder viajar En este caso, por nuestra parte le informamos de manera correcta sobre esta cancelación involuntaria y sobre las opciones disponibles. Siguiendo su confirmación cancelamos los vuelos originales de regreso (incluyendo el vuelo desde Madrid hasta Barcelona, ya cancelada por la compañía aérea) y pedimos el reembolso total de estos vuelos . Como ya indicado también, en nuestra función de intermediarios no tenemos ningún control sobre los plazos de gestión de cada compañía aérea y podemos realizar un pago sólo cuando hayamos recibido el importe por la compañía aérea correspondiente. Esperamos que estas informaciones aclaren esta reclamación y quedamos a su disposición para cualquier información o  aclaración adicional. Gracias de antemano, Cordialmente Andronikos Dimitriou     Customer Relations Specialist www.etraveligroup.com Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, P.O Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden On Wed, 3 Apr 2024 at 16:27,