Engaño y falta de solución

Buenos días. Realicé un viaje a Sydney (Australia) el 13/11/23 hasta el 18/11/23 donde reservé el hotel "UNO Hotel Sydney" a través de hoteles.com. Una vez en el lugar comprobé que no era lo que describía en la información de su plataforma ni en sus fotografías. En su lugar había suciedad, bolsas de basura en el rellano, cucarachas por todas partes, mucha humedad y moho, paños sucios en el interior del frigorífico, luces, grifos y otras instalaciones sin funcionar e incluso no disponían de almohadas ni toallas en la habitación. A pesar de comunicarlo en recepción, no disponían de ninguna habitación decente ni disponible y puesto que nuestra llegada fue por la noche no tuvimos más remedio que pasarla en el lugar. Cuando nos despertamos vomitando por las malas condiciones de higiene en el hotel, la única opción que nos quedó fue marcharnos del lugar para no terminar de enfermar. En la propia recepción nos dieron la razón puesto que sabían las condiciones en las que se encontraba el hotel e incluso nos comunicaron que no éramos las únicas personas que nos marchábamos por el mismo motivo. Desde la recepción nos aconsejaron que pusiéramos una queja, nos devolvieron al instante el depósito de la fianza que se aporta cuando realizas el check in una vez en el lugar y nos informaron que para recibir el reembolso del dinero pagado por la reserva de la estancia en el hotel debíamos ponernos en contacto con la empresa por donde habíamos hecho la reserva, puesto que el pago se había realizado a través de su plataforma y era la empresa quien podía reembolsar el dinero. Tras marcharnos del lugar me puse en contacto con ustedes, comunicándoles toda la situación y abriendo así una incidencia. Tras poner en manifiesto todo lo anteriormente escrito, adjuntar pruebas fotográficas y hablar con uno de sus agentes contestando a todas y cada una de sus preguntas, finalmente recibo un correo electrónico donde me indican que no se puede hacer nada, ya que el propietario del hotel no quiere devolverlo y desde su empresa se aplican las políticas y condiciones. Sin embargo desde el hotel me informan que lo devuelven sin ningún problema, que puedo solicitarlo pero debe gestionarse desde la empresa donde se reservó ya que el reembolso se realiza a través de dicha plataforma. Incluso me explican que este procedimiento es así porque como el pago del hotel se hizo por la plataforma de hoteles.com, son ustedes los que poseen los datos y la única manera para devolver el dinero. Por tanto no puedo evitar sentirme estafada. Por un lado porque lo que se indica del hotel no es información veraz ya que no puede dar los servicios que crees contratar ni la calidad adecuada, y por otro lado porque da la sensación de que su empresa no quiere devolver el reembolso de un hotel que no se ha podido disfrutar debido a que lo ofertado en su plataforma no cumple con lo que prometido, porque no observo ningún tipo de protección al cliente ante casos como este y porque a pesar de que ustedes tienen conocimiento de todo lo que ocurre en dicho hotel, puesto que muchas más personas siguen poniendo comentarios similares sobre dicho hotel en su plataforma, ustedes siguen ofertando sus servicios. En conclusión, debido a que el hotel me ha informado de que se puede hacer la devolución del dinero explicando el procedimiento, el cual es a través de ustedes por lo mencionado anteriormente, pido que al menos se reembolse el dinero de las noches que no pudimos disfrutar.

Estimados Sres. OCU, Nos comunicamos por parte de Expedia Espaa refToken: d82eadf8-06e3-4482-878f-2df3c1c9a27et CPTES01963345-65 Por medio de la presente queremos hacer de su conocimiento que hemos generado el reembolso de los vuelos por el valor de 277.80 EUR en la fecha del 06 de febrero 2024. Adicional hemos brindado un cupn por el valor de 25 EUR como compensacin. El reembolso se ver reflejado en el estado de cuenta en un periodo de tiempo de 7 a 10 das hbiles dependiendo la agilidad bancaria. Atentamente, Eduardo Martinez, Traveler Resolutions Team. Expedia Group thread::C38wgxNNKfGHjgCyCQBhjjY::