Información para empresas

La plataforma Reclamar (en adelante la “Plataforma”) tiene como objetivo poner en contacto a un consumidor (en adelante el “Usuario”) con una empresa (en adelante la “Empresa”) que considera que no ha cumplido con sus obligaciones y/o servicios.

El objetivo principal es establecer un diálogo entre una empresa y sus clientes no satisfechos y encontrar así una solución amistosa.

Al mismo tiempo, esta Plataforma permite a las empresas mostrar la calidad de su servicio de atención al cliente y posventa, y demostrar así su compromiso y disposición a la hora de resolver los problemas que puedan sufrir sus clientes.

Estos elementos son esenciales a ojos de los consumidores, quienes nos preguntan a diario por este tema.

Un cliente satisfecho lo comparte con 3 personas. ¡Un cliente insatisfecho lo hace con 9!

¿Cómo funciona la plataforma?

1. El Usuario presenta su reclamación ante la Empresa completando una serie de datos en el formulario online disponible. Tras lo cual, la Empresa recibirá la reclamación del Usuario, ofreciéndole la posibilidad de responder de manera adecuada y eficiente.

2. La reclamación se envía a la Empresa por correo electrónico con el sello de OCU.

3. La Empresa solo tiene que responder al mail de la manera habitual (haciendo clic en  "Responder") para que la respuesta se vuelque directamente en la Plataforma y llegue automáticamente al consumidor. Para que el sistema funcione correctamente, es importante que el asunto y el destinatario del correo electrónico de origen no se modifiquen.

¿Reclamación pública o privada?

El Usuario tiene la opción de hacer pública su queja en cualquier momento.

Si la reclamación es pública, será visible para todos los usuarios de internet, por lo que conviene tener en cuenta que las respuestas serán también visibles.

Si el Usuario prefiere dirigirse solo a la Empresa, tienen la opción de "privado" y, de esta forma, la reclamación solo será visible para él, para la Empresa reclamada y para OCU.

En todo momento el Usuario puede optar por cambiar su reclamación de pública a privada o vicerversa.

Les solicitamos que eliminen siempre, especialmente si la reclamación es pública, todos los datos de carácter personal o privado o sensibles como, por ejemplo, la firma o los datos del consumidor reclamante de su respuesta. 

¿De quién es la responsabilidad del contenido de la reclamación?

Tal y como establecen las normas de uso de la Plataforma, el Usuario acepta ser el único responsable de las contribuciones a la Plataforma, de todas las consecuencias que puedan surgir y de cualquier incumplimiento de sus obligaciones en virtud de los términos y la información legal aplicable a esta Plataforma.

Aunque, tal y como se explica más adelante, OCU puede llegar a acceder al contenido de las reclamaciones para comprobar que no incluyan expresiones dañosas, datos personales, etc., OCU no será responsable, frente al Usuario, Empresa u otros terceros, de las contribuciones introducidas en la Plataforma o en su caso de las opiniones aparecidas en la misma.

¿Hay un panel de control para las empresas?

La participación de una Empresa a través de nuestra Plataforma queda registrada en una página de Empresa, visible para todos los usuarios, permitiendo evaluar tanto la calidad del servicio posventa como la decisión de resolver una disputa o reclamación de manera amistosa.

Una Empresa que desee tener una página de empresa debe estar registrada en nuestra base de datos. Esto significa que tenemos una dirección de correo electrónico a la que podemos enviar las reclamaciones de los clientes e, idealmente, una persona de contacto dentro de la Empresa.

Además, para disponer de página/perfil de empresa, la misma deberá tener al menos dos reclamaciones cerradas por el propio consumidor.

Para el cálculo de la puntuación se tienen en cuenta 3 elementos principales, cada uno de los cuales representa un porcentaje  de la misma:

- Tasa de respuesta

- Tiempo de respuesta

- Valoración del Usuario

1. Tasa de respuesta: es el porcentaje de reclamaciones respondidas por una Empresa sobre el total de las que ha recibido. Nuestra Plataforma permite a las empresas poder responder directamente a los problemas de los consumidores. La ausencia de reacción de una Empresa a los mismos es a menudo representativa de un bajo nivel de calidad del servicio posventa y de la falta de atención prestada a sus clientes.

2. El  tiempo de respuesta también es un punto importante al que los Usuarios prestan atención. Es representativo de la reactividad y velocidad de una Empresa con el fin de encontrar una solución para su cliente.

3. Valoración del Usuario: en el cierre de la reclamación, el consumidor debe notificar su nivel de satisfacción con respecto a su resolución.

Si considera que sus expectativas se han cumplido total o parcialmente, puede indicar que su problema se resolvió con éxito. De lo contrario, indicará que la reclamación está "sin resolver".

Algunas reclamaciones requerirán una compensación, pero también una explicación clara, y en su caso una disculpa,  enfocada en el problema presentado por el Usuario. Estos elementos pueden influir positivamente en el nivel de satisfacción del Usuario en la resolución de su incidencia.

Una vez más, estos detalles permiten a las empresas destacar en la calidad de su servicio de postventa y de atención al cliente.

Para entender mejor la puntuación de una empresa, les invitamos a leer el contenido de las reclamaciones públicas enviadas por los usuarios a la misma.

¿OCU interviene para resolver las reclamaciones?

Al ser una organización de consumidores, consideramos que resolver un problema de manera amigable requiere encontrar la mejor solución posible mientras se mantienen los derechos e intereses del consumidor, pero también los de las empresas.

En principio, OCU no interviene en el proceso de resolución de las quejas publicadas por el Usuario en nuestra Plataforma. Sin embargo, verificamos la integridad del contenido (palabras malsonantes o que puedan suponer un delito, contenido racista, contenido que socave la integridad de las personas, etc.) así como el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). De esta forma, OCU se reserva el derecho de eliminar o pasar a privado todo o parte del contenido de las respuestas o reclamaciones que puedan suponer el incumplimiento de las normas de uso de la Plataforma.

En ausencia de respuesta de la Empresa o insatisfacción con la solución de la misma, el Usuario tiene la posibilidad de reenviar el expediente completo a nuestro servicio de asesoría jurídica para tramitar la reclamación.

Es un servicio que ofrecemos a todos nuestros socios suscriptores.

¿Ahora qué?

Si la calidad del servicio a los consumidores también forma parte del ADN de su empresa, le invitamos a participar en nuestra Plataforma.

Pueden consultar las normas de uso aquí.

¿Es una empresa y aún tiene dudas? Contacte con nosotros aquí.