Los consumidores reclaman, OCU actúa
Vodafone, Wallapop y Ryanair, las más reclamadas
Las quejas de los consumidores en Reclamar, la plataforma que gracias a CICLE X ha sido mejorada e interrelacionada con datos de otros países, nos permiten conocer los problemas de los usuarios españoles y europeos, identificar los sectores y las empresas que suscitan más quejas y actuar en consecuencia para resolverlos.
¿Tienes problemas con una empresa, con un servicio? En OCU no solo contamos con nuestros expertos asesores al servicio de nuestros socios, sino que además ponemos a disposición de todos los consumidores españoles la plataforma Reclamar, que pueden usar para hacer pública su queja, “sacar los colores” a quien no respeta sus derechos y poner el foco en ese incumplimiento.
Gracias a la información que obtenemos de la plataforma Reclamar, y al proyecto europeo CICLE X en OCU podemos identificar los sectores más problemáticos, las compañías que menos parecen respetar los intereses de los consumidores y usuarios y tomamos medidas.
CICLE X es una iniciativa de OCU en colaboración con otros organismos y organizaciones europeas. Sse puso en marcha hace ahora un año, y es momento de hacer balance.
Más de 70.600 reclamaciones
En los últimos 12 meses, entre febrero de 2023 y enero de 2024. Se han recibido 70.606 reclamaciones en la plataforma de reclamaciones de OCU.
- Casi un 30% de esas reclamaciones han sido provocadas por bienes de consumo.
- Los problemas con las telecomunicaciones (incluidos servicios postales) también acumulan un buen número de quejas.
- El tercer puesto de este triste podio de las quejas lo comparten los sectores de suministros y energía, transportes y servicios de consumo en general.
¿Cuáles son los problemas más frecuentes?
También hemos podido saber qué era lo que provocaba la reclamación de los usuarios:
- Bienes de consumo: los pedidos y los problemas con la entrega son la principal causa de reclamaciones en este sector.
- La facturación está detrás de los problemas en sector de las telecomunicaciones, mientras que el envío y la entrega de paquetes motivan las muchas quejas en los servicios postales.
- En el caso de transporte, los problemas con el equipaje, los retrasos y cancelaciones son las causas de las reclamaciones.
- Para el caso de agua, gas y electricidad, dos de cada tres reclamaciones se deben a la facturación, o a la activación y corte del servicio.
- Los problemas con los contratos, los pagos y la ejecución del servicio motivan las reclamaciones en servicios de consumo.
Las empresas más reclamadas
Centrándonos en las empresas que más reclamaciones han merecido comprobamos que son tres muy conocidas, Vodafone, Wallapop y Ryanair, quienes lideran el ránking de las empresas con más reclamaciones en nuestra plataforma... pero no son las únicas.
En la tabla pudes ver las empresas con más quejas en los últimos 12 meses (son datos en la plataforma Reclamar, no en nuestra Asesoría Jurídica):
| Empresas con más reclamaciones en la plataforma de OCU (de febrero 2023 a enero 2024) | |
| Vodafone España | 3.504 |
| Wallapop | 2.559 |
| Ryanair | 1.569 |
| Correos Express | 1.423 |
| Vueling | 1.282 |
| Cecotec | 1.261 |
| Endesa Energía S.A.U. | 1.259 |
| Naturgy | 1.193 |
| Amazon | 1.162 |
| Orange | 1.067 |
| Seur | 1.055 |
| Movistar | 1.033 |
| Iberdrola Clientes | 1.020 |
| Iberia | 793 |
| Booking.com | 792 |
| Edreams | 678 |
| Farmaferoles | 654 |
| Yoigo | 617 |
| Leroy Merlin | 583 |
| Viagogo | 582 |
Quejas que dan resultado
¿De repente hay muchas quejas sobre un determinada servicio o una empresa? ¿Una reclamación inusitada? Nuestros expertos investigan y toman cartas en el asunto para resolver el problema del usuario que reclama y evitar que la compañía siga lesionando los derechos de los consumidores.
Celside/SFAM
Esta compañía ofrece seguros principalmente asociados a productos de electrónica de consumo y servicios añadidos... su agresiva política comercial da como resultado la contratación por parte de los consumidores de servicios no deseados, con el consiguiente cargo, y darse de baja no resulta nada sencillo.
Tras ver las quejas en Reclamar, en OCU planteamos una mediación colectiva con la compañía:
- Logramos que se mejorasen los protocolos de contratación:
- Que haya mayor transparencia sobre los servicios y sus precios
- Sea más sencillo terminación de los contratos suscritos.
Viagogo
Muchos consumidores se quejaron de esta plataforma de reventa de entradas porque los términos y condiciones no eran claros y porque en varias ocasiones no recibían las entradas que habían pagado, o las que recibían no les permitían acceder al evento (por ser falsificadas o por las restricciones del propio evento a la reventa), o bien no llegaban a recibir el dinero por el que habían vendido sus entrada.
Tras la mediación con la empresa, OCU consiguió que Viagogo se comprometa a revisar y cambiar los aspectos legales de su página web para cumplir la legislación Europa y ofrecer mayor transparencia. También se han comprometido a reforzar el equipo de atención al cliente para resolver las incidencias surgidas.
Ryanair.
Tras las quejas de los usuarios, OCU denunció públicamente varios comportamientos irregulares de la aerolínea, principalmente relacionados con problemas al hacer el check in, los problemas con el equipaje de mano y la interpretación de ‘fuerza mayor’ (pr ejemplo, en los vuelos reservados a Marruecos cuando tuvo lugar el terremoto).
Farmaferoles y Herbolario medicinal
Estas parafarmacias online que en reiteradas ocasiones y a lo largo del tiempo no ha cumplido con los plazos de entrega previstos ni ha ofrecido soluciones en forma de reembolso a sus clientes. Lo denunciamos a las autoridades de Consumo.
Amazon
Tras las quejas de usuarios con el rechazo de devoluciones, se han mejorado los protocolos antifraude del gigante de la venta online.
Proyecto CICLEX
