¿Problemas con tu vuelo? Reclama con OCU

Cada vez que se acerca un periodo de vacaciones o unos días en los que se viaja con más frecuencia, sobre los consumidores se cierne la amenaza de las cancelaciones y retrasos aéreos. Cientos de miles de viajeros se ven afectados por huelgas y conflictos laborales del personal de las compañías. En juego, el tiempo y el dinero de todos esos usuarios.

 

 Las compañías aéreas suelen considerar que una huelga es una circunstancia excepcional, uno de los supuestos en que el viajero no debe ser compensado. Pero lo cierto es que no es así: una huelga legal, como ésta anunciada, es de dominio público, y la empresa debería adoptar medidas para que no perjudique a los viajeros. Los tribunales lo tienen claro, y las últimas sentencias establecen que sí se debe indemnizar a los viajeros afectados por una huelga.

En los supuestos de cancelación, denegación de embarque y/o retraso aéreo de más de 3 horas, puedes reclamar unas compensaciones automáticas que varían en función del destino:
• De 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros.
• De 400 euros para vuelos de entre 1.500 y 3.500 km o intracomunitarios de más de 1.500 km.
• De 600 euros en el caso de trayectos de más de 3.500 km.
Estas compensaciones se reducen a la mitad si se acepta viajar en otro vuelo con un retraso de 2, 3 o 4 horas respectivamente.

Según el Reglamento europeo 261/2004, se pueden reclamar:
• Todos los vuelos europeos, es decir, con salida y llegada desde un estado miembro, Islandia, Suiza y Noruega.
• Todos los vuelos que partan desde un aeropuerto de un estado miembro, Islandia, Suiza y Noruega a otro de un tercer país.
• A los vuelos que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro cuando la compañía aérea sea comunitaria.

No se aplica:
• A los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro cuando la compañía aérea no sea comunitaria.
• A los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. (No obstante, se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico)

La cancelación aérea es la no realización del vuelo programado para el cual se había comprado el billete.

Además de las compensaciones anteriormente indicadas (250€, 400€ o 600€ en función de la distancia del destino), tienes derecho a:

• la compañía te tiene que informar sobre la cancelación, su motivo y los derechos que te asisten.
• te tiene que dar asistencia y manutención (comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, incluso alojamiento hotelero si fuera necesario y sus correspondientes traslados) a partir de las dos horas de demora.
• la devolución del precio del billete en 7 días o a que te faciliten un transporte alternativo a tu destino en condiciones similares a las originales.

No hay derecho a la compensación si:

• Se cancela por “circunstancias excepcionales” como causas meteorológicas, actos terroristas…(un tifón, un atentado…).
• Si informan con antelación suficiente:

• 14 días o más respecto a la salida prevista. En este caso sólo tienes derecho al reembolso del billete o al transporte alternativo que te ofrezcan.
• entre 7 y 14 días si te ofrecen un transporte que salga no más de 2 horas antes ni llegue más de 4 horas después que tu vuelo original.
• menos de 7 días, si te ofrecen un transporte que salga no más de 1 hora antes ni llegue más de 2 horas después de lo previsto.

El retraso aéreo es la salida de un vuelo desde el aeropuerto de origen en una hora distinta a la inicialmente programada en su reserva. 

Hay que diferenciar en función de las horas de retraso:

• si es menos de dos horas:

• Información y asistencia, comida y bebida más dos llamadas.

• si es más de tres horas:

• Información y asistencia, comida y bebida más dos llamadas y alojamiento (si hay que dormir) con traslados.
• Compensaciones anteriormente indicadas (250€, 400€ o 600€ en función de la distancia del destino), salvo circunstancias extraordinarias.

• si es más de cinco horas:

• Información y asistencia, comida y bebida más dos llamadas y alojamiento (si hay que dormir) con traslados.
• Compensaciones anteriormente indicadas (250€, 400€ o 600€ en función de la distancia del destino) salvo circunstancias extraordinarias.
• Además, en estos casos tienes derecho a elegir entre viajar (transporte alternativo) o que te devuelvan el importe pagado por tu vuelo retrasado.

Además de las compensaciones anteriormente indicadas (250€, 400€ o 600€ en función de la distancia del destino), tienes derecho a:

• la compañía te tiene que informar sobre la cancelación, su motivo y los derechos que te asisten.
• te tiene que dar asistencia y manutención (comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, incluso alojamiento hotelero si fuera necesario y sus correspondientes traslados) a partir de las dos horas de demora.
• la devolución del precio del billete en 7 días o a que te faciliten un transporte alternativo a tu destino en condiciones similares a las originales.

No hay derecho a la compensación si:

• Se cancela por “circunstancias excepcionales” como causas meteorológicas, actos terroristas…(un tifón, un atentado…).
• Si informan con antelación suficiente:

• 14 días o más respecto a la salida prevista. En este caso sólo tienes derecho al reembolso del billete o al transporte alternativo que te ofrezcan.
• entre 7 y 14 días si te ofrecen un transporte que salga no más de 2 horas antes ni llegue más de 4 horas después que tu vuelo original.

 

La denegación de embarque u overbooking es la negativa a transportar al pasajero en un vuelo, pese a haberse presentado al embarque cumpliendo los requisitos establecidos en las Condiciones de Transporte, salvo que haya motivos razonables para dicha denegación, tales como razones de salud, seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados.

Además de las compensaciones anteriormente indicadas (250€, 400€ o 600€ en función de la distancia del destino), tienes derecho a:

• la compañía te tiene que informar sobre la denegación de embarque y los derechos que te asisten.
• te tiene que dar asistencia y manutención (comida, refrescos, dos llamadas telefónicas, incluso alojamiento hotelero si fuera necesario y sus correspondientes traslados) a partir de las dos horas de demora.
• la devolución del precio del billete en 7 días o a que te faciliten un transporte alternativo a tu destino en condiciones similares a las originales.

No hay derecho a la compensación si se dan “circunstancias extraordinarias” como causas meteorológicas, actos terroristas…(un tifón, un atentado…).

No están definidas como tal aunque son aquellas situaciones que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables, tales como casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.

Sin embargo, hay mucha jurisprudencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea limitando estas circunstancias. Así, por ejemplo, NO se considera en principio circunstancia extraordinaria:

• Averías técnicas como reparación o cambio de piezas defectuosas. Solo se consideraría circunstancia extraordinaria si la avería guarda relación con un acontecimiento que no sea inherente al ejercicio normal de la actividad del transportista aéreo de que se trate y escape al control efectivo de éste debido a su naturaleza u origen como por ejemplo un defecto oculto de fabricación que pueda afectar a la seguridad del vuelo o un acto de sabotaje o terrorismo.
• Huelgas: Las compañías aéreas suelen considerar que una huelga es una circunstancia excepcional, uno de los supuestos en que el viajero no debe ser compensado. Pero lo cierto es que no es así:

• Legales: NO se considera circunstancia extraordinaria cuando es de dominio público, y la empresa debería adoptar medidas para que no perjudique a los viajeros. Los tribunales lo tienen claro, y las últimas sentencias establecen que sí se debe indemnizar a los viajeros afectados por una huelga.
• Ilegales: DEPENDERÁ DE CADA CASO EN CONCRETO:

• El Tribunal Superior de Justicia Europeo sentenció el año pasado que una huelga salvaje del personal NO constituye una ”circunstancia extraordinaria” que permita a la compañía aérea liberarse de la obligación de indemnizar a los viajeros en caso de cancelación o de gran retraso de un vuelo.
• SI se considera circunstancia extraordinaria si la compañía demuestra que no o podrían haberse evitado, aunque se hubieran adoptado todas las medidas razonables.

• Comportamientos oportunistas: NO se consideran circunstancias extraordinarias:

• La falta de tripulación o de aviones
• Que aleguen condiciones meteorológicas como causa indirecta del retraso o de la cancelación porque se han producido en otros aeropuertos distintos a donde se alega.

Además de la compensación a la que automáticamente puedes tener derecho (que es lo único en lo que se centra nuestra calculadora), también puedes reclamar que te indemnicen por daños y perjuicios adicionales acreditados, tanto económicos, como morales. Es importante guardar cualquier prueba.

Recuerda además que si te dejan en tierra tienes derecho a asistencia: si no te la proporcionan, deben resarcirte por ello.

Conviene que busques y conserves cualquier documentación: desde publicidad, a billetes, contratos, comunicaciones de la compañía, etc.

Si la cancelación o retraso de un vuelo ha provocado otros perjuicios adicionales, conserva pruebas de todo ello: serán indispensables para reclamar.