Encuesta OCU: el 39% de los usuarios de gas, insatisfechos con la atención al cliente de su compañía

Una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) a 1.450 consumidores sobre su experiencia con los servicios de atención al cliente de bancos, seguros y compañías de telecomunicaciones, gas y electricidad revela los principales motivos de consulta y la respuesta obtenida, muy mejorable en muchos casos. En base a los cinco servicios analizados, apenas un 40% de los encuestados se declaran muy satisfechos con la atención recibida, frente a un 30% que se sienten poco satisfechos.

Entre los servicios de atención al cliente peor valorados destacan los de las empresas de gas y electricidad, donde un 39% y un 32% de sus clientes, respectivamente, se declaran poco satisfechos con la atención recibida. No solo por una falta de solución, también por el tiempo y esfuerzo requerido para hablar con un operador. Ambos sectores coinciden además por concentrar el mayor número de consultas relativas a contratos, facturas y tarifas (más de 4 de cada 10), es decir, por el precio que pagan por estos suministros. Las compañías de gas también reúnen un preocupante número de consultas por la cancelación del servicio (7%); y, en el caso de las eléctricas, por malas prácticas comerciales (6%), como dar información engañosa sobre la tarificación.

Los seguros y las entidades bancarias también concentran un buen número de usuarios insatisfechos con los servicios de atención al cliente: un 29% y un 26% respectivamente, empezando por la falta de información online para poder contactar con ellos. Aunque en estos casos parece que el hecho de ofrecer atención personalizada en una oficina modera los malos resultados. En estos casos las consultas se refieren sobre todo a información general, seguidas de reclamaciones o para conocer el estado de alguna ya planteada. Aunque, ojo, un 5% de las consultas a los servicios de atención al cliente de los bancos son para denunciar casos de fraude.

La atención al cliente de las compañías de telecomunicaciones resulta, en general, la mejor valorada, aunque hasta un 24% de los usuarios están insatisfechos con ella. En este sector la principal consulta tiene que ver con la calidad del servicio contratado (como su conexión a internet, por ejemplo) y la obtención de información general. Pero resulta preocupante que hasta un 5% tengan que ver con malas prácticas comerciales.

OCU considera que la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, pendiente de aprobación desde el año pasado, vendrá a mejorar notablemente esta mala atención al cliente de las compañías, ya que introduce garantías ampliadas a los usuarios, como la atención personalizada, que las llamadas sean atendidas antes de 3 minutos, la posibilidad de gestionar en una misma llamada la atención y una posible reclamación, o la reducción del plazo que tienen las empresas para responder a las reclamaciones.

Por todas estas razones y pese a lamentar que hayan quedado fuera de esta regulación sectores que ya disponen de una propia, como el financiero y el de los seguros, OCU insta a los grupos parlamentarios que aceleren la tramitación del Proyecto de Ley, tras tres intentos infructuosos.

Esta información ha sido elaborada por un equipo de estadísticos, abogados, economistas, ingenieros, profesionales de la salud y la alimentación, editores y diseñadores de OCU que, en colaboración con laboratorios independientes, analizan desde 1975 los principales productos y servicios de salud y alimentación. Su trabajo se sustenta en los principios de la evidencia científica, la calidad, la eficiencia y la sostenibilidad, pero sobre todo en la independencia que le proporcionan sus más de 190.000 socios activos.

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