Las organizaciones de consumidores europeas piden protección al Consejo de Turismo de la UE

Desde el comienzo de la crisis del coronavirus, las organizaciones que pertenecen a Euroconsumers en España, Bélgica, Italia y Portugal han estado resolviendo un gran volumen de reclamaciones de los consumidores relacionadas con sus viajes. Todos los días OCU, Test Achats, Altroconsumo y Deco Proteste respaldan a los consumidores para ayudarles con los numerosos problemas que sufren debido a las cancelaciones de sus vuelos y viajes.

La legislación europea en relación con la cancelación de viajes y el derecho al reembolso es bastante clara. Los viajeros de la UE pueden solicitar un reembolso completo si el viaje se cancela debido a circunstancias extraordinarias, como la actual crisis ocasionada por el COVID-19. Si se ofrece un bono en lugar del reembolso, la aceptación o no del mismo, debe dejarse a elección del consumidor. Esto mismo también ha sido confirmado en repetidas ocasiones en las instrucciones que ha ido actualizando la Comisión Europea sobre los derechos de los pasajeros aéreos, sobre los viajes combinados, pero también por los comisarios europeos de Justicia, Transporte y Mercado Interior.

Sin embargo, muchos consumidores no tienen otra opción que aceptar un bono, en condiciones poco transparentes, debido a las presiones del sector o bajo la apariencia de que es la única opción viable.

Además de lo anterior, muchos de los estados miembros de la UE están adoptando medidas de emergencia que no solo difieren de un país a otro, sino que incluso contradicen la legislación europea mencionada anteriormente.

A modo ilustrativo de esta situación confusa y perjudicial para los consumidores, he aquí una descripción general de las recientes medidas adoptadas o en su defecto la legislación aplicable en los países que formamos Euroconsumers:

• Bélgica: en caso de que un viaje combinado haya sido cancelado debido al coronavirus, la nueva legislación belga obliga a los consumidores a aceptar un bono en lugar del reembolso. Este bono debe cubrir el importe total del viaje, ha de tener una validez de 1 año y estar protegido ante la insolvencia del operador turístico. Sólo para el caso de que el consumidor no haga uso del citado bono, entonces transcurrido ese año, podrá solicitar el reembolso del dinero. Para las cancelaciones de vuelos no existe una nueva legislación específica.

   

• Italia: según un nuevo decreto, las compañías aéreas y las agencias de viajes pueden elegir entre reembolsar al consumidor o emitir un bono de la misma cantidad para ser utilizado en un año. Esta elección se deja única y exclusivamente a la empresa correspondiente, ya sea agencia de viajes, organizador o aerolínea, pero no al consumidor. Además, los bonos indicados no están cubiertos ante la posible insolvencia de los citados operadores.

   

• Portugal: la nueva legislación aprobada la semana pasada establece que, en caso de cancelación de un viaje combinado, el consumidor tiene la opción de aplazar su viaje para otra fecha o aceptar un bono con validez hasta el 31 de diciembre de 2021. Este bono está protegido ante la posible insolvencia y en caso de que no se use antes de que finalice 2021, el viajero tiene derecho a un reembolso completo del precio pagado, en el plazo de 14 días. Esto solo se aplica a viajes combinados, no a cancelaciones de vuelos.

   

• España: en caso de que un viaje combinado haya sido cancelado y la agencia de viajes no haya recibido a su vez el dinero del proveedor de servicios, la agencia de viajes expedirá un bono por la cantidad equivalente al dinero que no fue reembolsado por el proveedor. Este cupón tendrá una validez de un año. Transcurrido ese año, si el consumidor no ha hecho uso del mismo, en ese caso, podrá solicitar el reembolso total del importe del viaje, con independencia de si la agencia de viajes ha sido reembolsada a su vez o no. Aunque estas medidas establecen que este bono está protegido ante la posible insolvencia, lo cierto es que no se ha materializado en qué va a consistir la citada garantía. En caso de cancelación de vuelos, la aceptación de un bono, sigue siendo voluntario para el consumidor.

Ni que decir tiene que esta disparidad de medidas no hace sino confundir a los consumidores europeos que no tienen manera de discernir sobre sus verdaderos derechos. Ante esta situación y debido a la celebración del importante Consejo de Turismo y Transporte previsto para esta semana, Euroconsumers hace un llamamiento a los líderes europeos para que pongan fin a esta situación poco clara y perjudicial para los consumidores y tomen medidas europeas coordinadas y harmonizadas, para asegurar que tanto los consumidores como las empresas puedan hacer frente a las dificultades causadas por la crisis del COVID-19.

Las organizaciones que forman Euroconsumers son muy conscientes de las enormes dificultades a las que se está enfrentando el sector turístico y comprenden perfectamente que necesiten apoyo. Sin embargo, esta crisis también ha afectado duramente a los consumidores, ya que ha golpeado duramente a su bolsillo. Una encuesta de Euroconsumers del pasado 25 de marzo ha demostrado que el dinero perdido por los hogares debido al brote de COVID-19 ascendía hasta entonces a: 1,4 mil millones de euros en Bélgica, 12,3 mil millones de euros en Italia, 1,4 mil millones de euros en Portugal y 6,3 mil millones de euros en España. Los hogares están sometidos cada vez a mayor presión, no solo por los impactos sanitarios, físicos y psicológicos de la crisis del coronavirus, sino también por su implicación financiera. Por esta razón, Euroconsumers hace un llamamiento a las instituciones de la UE para que no pierdan de vista a los consumidores y ciudadanos en esta crisis. Salvaguardar su protección y confianza será tan relevante como apoyar a las empresas perjudicadas si queremos revivir la economía de una manera responsable y sostenible.

Es por eso que Euroconsumers hace un llamamiento a los líderes de la UE para que garanticen liquidez a las agencias, organizadores de viajes y compañías aéreas, a fin de que puedan reembolsar rápidamente las reclamaciones de los consumidores y por tanto salvaguardar sus derechos. Por lo tanto, con independencia de si la solución elegida es nacional o europea, es esencial que las medidas de emergencia y las ayudas estatales otorgadas a la industria del turismo se utilicen también para permitir a las empresas cumplir con su obligación de reembolso hacia los consumidores europeos.

Para mostrar su solidaridad con el sector de viajes, Euroconsumers estaría dispuesta a aconsejar a los consumidores que aceptaran bonos de manera voluntaria, en lugar de solicitar inmediatamente el reembolso, siempre y cuando su economía así lo permitiera. Sin embargo, para hacerlo, se debe garantizar a los consumidores que los citados bonos cuentan con el respaldo suficiente. Por lo tanto, deberían estar totalmente protegidos ante la insolvencia, con flexibilidad para su uso y reembolsado automáticamente al final del período de validez si no se ha disfrutado. Sin el cumplimiento de estas condiciones, estos cupones voluntarios nunca pueden ser una alternativa atractiva ni recomendable para los consumidores.

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