Cómo reclamar paso a paso
¿Qué debes hacer si has sido víctima de un ciberataque? Tanto si te han robado dinero, como si ese han hecho con tu información personal o tu privacidad, tienes derecho a reclamar, y debes hacerlo, por el bien de todos. Mira cómo evitar que se salgan con la suya.
¿Qué hacer si picaste el anzuelo?
¿Has sufrido un ciberataque? No te resignes: no es fácil, pero puedes reclamar. En OCU estamos a tu lado
Movilízate con OCU contra el phishing
Comunica el robo a tu entidad
Si detectas movimientos en tus cuentas, o ves pagos con tarjeta que no has realizado, lo primero que debes hacer es comunicarlo inmediatamente a la entidad. Todas las entidades disponen de teléfonos en los que comunicar dichas incidencias y que funcionan durante las 24 horas.
La normativa establece la obligación de comunicar sin demora injustificada, en cuanto se tenga conocimiento que se ha producido una operación de pago no autorizada: hazlo lo antes posible para evitar que la entidad pueda alegar que has actuado de manera negligente.
Bloquea la tarjeta
Puedes pedir a la entidad que lo hagan ellos, o bien puedes bloquear directamente las tarjetas a través de las aplicaciones móviles de las entidades emisoras. Aunque uses esta vía para bloquear la tarjeta, también debes comunicar a la entidad que se ha producido un uso no autorizado.
Denuncia los hechos
Si se trata de un caso de robo o has sido víctima de operaciones de pago no autorizadas, presenta una denuncia en la policía o en la guardia civil, para que investiguen los hechos.
La denuncia solo puede realizarse de manera presencial. Junto al DNI deberás aportar un extracto bancario o alguna prueba o indicio que refleje las operaciones fraudulentas denuncias.
Esa denuncia puede ser necesaria para reclamar la devolución
Reclama la devolución al emisor de la tarjeta
Los tribunales dejan claro que la normativa establece un sistema de responsabilidad cuasi objetiva de las entidades financieras, con inversión de la carga de la prueba. Esto implica que, cuando un cliente niega haber autorizado un pago, la entidad debe devolver el importe, salvo que pueda probar que su cliente ha actuado fraudulentamente o con negligencia grave.
Las entidades disponen de procedimientos específicos para reclamar operaciones no autorizadas, normalmente formularios en papel o a través de la web en los que el cliente indica las fechas y los importes de los cargos, así como el nombre del comercio en el que se han efectuado los cargos no reconocidos.
Además, si se trata de un robo o de un pago no autorizado por el titular, normalmente pedirán aportar una copia de la denuncia presentada ante la policía o la guardia civil.
¿Te acusan de negligente? Lucha
Si se amparan en una posible negligencia, exige que prueben ellos que la operación se realizó correctamente. Y aunque la operación se ejecutara correctamente, eso no demuestra que fuera autorizada por el ordenante, ni tampoco prueba que el ordenante haya actuado fraudulentamente ni con negligencia grave.
- La negligencia grave implica, para la justicia, un grado muy significativo de falta de diligencia: no se considera tal "pinchar" en enlaces remitidos por correo electrónico o mediante SMS en páginas simuladas que suplantan a una entidad legítima.
- Los tribunales insisten en que las entidades están obligadas a contar con mecanismos de supervisión de operaciones que permitan detectar pagos no autorizados o fraudulentos. Deben basarse en el análisis de las operaciones de los usuarios y tener en cuenta todos los factores de riesgo que pueden darse.
- Además, las entidades tienen la obligación de revisar y auditar periódicamente los procedimientos, lo que implica, por ejemplo, bloquear operaciones que se salgan del patrón habitual de pagos, disponer de tecnología antiphishing para detectar páginas clonadas o prevenir y detectar ataques mediante la infección por virus de ordenadores u móviles.
Las entidades deben acreditar el cumplimiento de sus deberes de diligencia en la prevención del fraude y de no hacerlo será responsable del perjuicio que puedan sufrir sus clientes.
¿El banco no quiere devolver el dinero?: OCU te ayuda
Si el departamento de atención al cliente o el defensor del cliente de la entidad deniega tu petición de devolución, reclamar al Banco de España no es el camino más adecuado: la propia entidad dice que el análisis de estos casos excede sus competencias y que la decisión de determinar si se dan las circunstancias para determinar si el consumidor ha actuado o no con negligencia grave corresponde a los tribunales de justicia.
Ante esta situación la única vía para recuperar el dinero es acudir a la vía judicial.
En OCU hemos puesto en marcha una campaña para ayudar a las víctimas que han caído en la trampa del phishing o de otras técnicas para hacerse con sus datos bancarios: estudaremos el caso, realizaremos una mediación previa en su nombre con la entidad bancaria y si esta no tuviera un resultado positivo, ofrecemos a los socios afectados la oportunidad de representarles judicialmente con unas condiciones económicas muy ventajosas para reclamar en tribunales la devolución de las cantidades sustraídas fraudulentamente.