CICLE X, para llevar las reclamaciones de consumo a otro nivel

Tras el éxito del proyecto CICLE, que a partir de la información facilitada por los consumidores para llevar ante las autoridades competentes los casos de dos importantes problemas transfronterizos en 2022, tres de los miembros de Euroconsumers, OCU, Altroconsumo y Test Achats, se unen en  CICLE-X, que va un paso más allá para alinear las necesidades de los consumidores que experimentan un problema y quienes deben actuar en su defensa.

La defensa de los usuarios europeos, prioridad compartida

Nuestra experiencia como organizaciones de consumidors nos ha permitido identificar problemas, que impiden la rápida aplicación de la ley del consumidor. Sabemos que la desconexión entre las leyes que defienden a los consumidores sobre el papel y la aplicación efectiva para implementar esas leyes deja desprotegidos a los consumidores y mina su confianza.

• En la actualidad, el gran volumen de interacciones de los consumidores que ocurren cada día dificulta obtener y recoger pruebas de lo que está sucediendo en el mercado.
• Es habitual que los consumidores de un país y otro tengan los mismos problemas con la misma empresa, pero no es tan sencillo tratar con esa empresa a nivel europeo.

CICLE-X quiere resolver estos dos problemas de recopilación de evidencias y de cooperación que hacen que detectar y hacer cumplir las leyes que protegen a los consumidores en el mercado único sea tan complicado.

CICLE: las reclamaciones de los consumidores como fuente de información

En el proyecto CICLE-X se desarrolla un sistema de reclamaciones online que da respuesta a múltiples necesidades.

• Tiene una interfaz centrada en el consumidor para facilitar el registro de reclamaciones.
• También muestra en qué ámbitos se producen esas reclamaciones con más frecuencia y advierte sobre posibles problemas.
• Finalmente, agrega esta amplia información facilitada por los consumidores es un solo espacio. Además, genera informes, clasificando las reclamaciones por problema y sector, lo que ayuda a que detectar patrones y problemas sea mucho más sencillo y rápido para las organizaciones de consumidores.

Las quejas en CICLE  dan fruto

A través del proyecto CICLE, OCU en España y Altroconsumo en Italia impulsaron las plataformas de reclamaciones. De esta manera pudieron detectar rápidamente problemas con la función AdBlue de Citroën y con una oferta de teléfonos Samsung.

En ambos casos, la evidencia de los datos de quejas de los consumidores se utilizó para activar una alerta de las organizaciones de consumidores a las autoridades nacionales de protección al consumidor competente y a través de la Red de Cooperación para la Protección del Consumidor de toda la Unión Europea (CPC).

CICLE X: más funcionalidades, más usuarios, más resultados

CICLE-X quiere aprovechar el éxito del proyecto anterior, iniciamos una nueva fase, mejorando la funcionalidad y la facilidad de uso de la herramienta de reclamaciones. Quiere identificar más casos y remitirlos a las autoridades a un ritmo más rápido. También ampliará el acceso de esta herramienta y el apoyo a las organizaciones de consumidores de otros países para que hagan lo mismo.

Una plataforma mejor

Para ello, el primer paso de esta fase 2 es completar la plataforma  de reclamaciones, un recurso muy útil para los consumidores. CICLE-X mejorará la interfaz y la forma en que se presentan los datos a los consumidores:

• Incluyendo un ranking de las empresas con más quejas.
• Mostrando las 10 principales empresas con la mayor cantidad de quejas sin respuesta.
• Proporcionando una lista actualizada periódicamente de empresas que más engañan a los consumidores según los propios consumidores.
• Resaltando informes mensuales sobre el tipo de problemas en cada sector y empresa con base en la información aportada por los consumidores.

Aprovechar más en input de los consumidores

El proyecto también analizará cómo aprovechar al máximo la información recopilada a través de las quejas de los consumidores. Se utilizará una nueva herramienta basada en IA para automatizar la clasificación de quejas y casos, detectar más rápidamente problemas transfronterizos y obtener más información sobre las empresas involucradas.

También se agregarán nuevas funciones de administración de casos que facilitarán mucho la comunicación y la organización de casos de consumidores a gran escala.

Ampliar el proyecto a otros países

Para asegurarse de que más organizaciones de consumidores en diferentes países también puedan beneficiarse del proyecto, CICLE-X lanzará una versión simplificada de la herramienta en la que replicará algunas de las características clave de la herramienta, impulsando la comunicación con los consumidores y alertando a las autoridades nacionales de protección al consumidor.

Expertos de OCU, Test Achats y Altroconsumo también compartirán aprendizajes, capacitación y apoyo a los nuevos usuarios de otras organizaciones de consumidores sobre cómo administrar la plataforma y extraer datos para compartir con las autoridades.

Fiabilidad de tiendas online

Para cumplir con el objetivo de mejora de la vigilancia del mercado, CICLE-X también llevará a cabo su propio análisis de 500 tiendas online para desarrollar una metodología medir su calidad y fiabilidad.

Las tiendas online se evaluarán atendiendo a dos criterios: los requisitos legales y la satisfacción del consumidor.

• La encuesta a los consumidores solicitará su opinión sobre los precios, las opciones de pago, la facilidad de uso, la entrega y los servicios posventa.
• Los criterios legales incluirán analizar la información del producto, la entrega, los pagos y si toda la información requerida por la ley del consumidor, como son los términos y condiciones, los reembolsos y los servicios atención al cliente, están disponibles para los compradores.

Ambos resultados se incluirán en la puntuación de fiabilidad final. Por supuesto, si la evaluación legal detecta infracciones, estas se trasladarán a las autoridades competentes. Estos datos serán realmente valiosos tanto para la red de CPC como para cualquier procedimiento legal resultante.

El poder de la información para una sociedad mejor y más justa

Proyectos como CICLE-X demuestren el poder de la información facilitada por los consumidores para lograr una justicia más rápida y conseguir eliminar la brecha entre los consumidores y las empresas.

Las mejoras en el análisis de la información facilitada por los consumidores ayudarán a profundizar en el conocimiento de los problemas y advertirá a las empresas que las malas prácticas ya no pasarán desapercibidas. Si podemos señalar problemas sistémicos simultáneamente a través de las fronteras, será aún más significativo, ya que las empresas deberán cambiar su práctica para todos los consumidores en todas partes.

El proyecto tendrá una duración de 2023 a 2026 y está parcialmente financiado por la Unión Europea (GA 1011022299). Sin embargo, los puntos de vista y las opiniones expresadas pertenecen únicamente a los autores y no reflejan necesariamente las de la Unión Europea o EISMEA. Ni la Unión Europea ni la autoridad otorgante pueden ser considerados responsables de ellos.