Ley de Servicios de Atención a la Clientela: cuanto antes

Clientes hartos de (des)atención

Nos ha pasado a todos: largas esperas al teléfono para que al final acaben colgando la llamada; o bien cuando se consigue conectar, pasan de un operador a otro, una auténtica gynkana en la que hay que explicar el problema a distintos operadores; y por último, cuando se formula la queja y se plantea el problema, el cliente pasa a un limbo donde al final nadie resuelve... El hecho cierto es que los clientes de las empresas, los usuarios nos vemos indefensos en muchos casos.

Una nueva normativa, la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, sin ser perfecta, sí supone una gran mejora respecto a la situación actual. Desde OCU instamos a los grupos parlamentarios a aprobar lo antes posible esta Ley.

Ley SAC: una norma que defiende a los usuarios

Disponer de una buena normativa que regule lo servicios de atención al cliente es una prioridad para OCU, que recibe cada año en su asesoría muchas quejas y reclamaciones de consumidores que han tenido problemas con estos servicios en todos los sectores: telefonía, banca, productos, suministros...

Queremos una Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC) que cumpla unos requisitos de calidad básicos, que se trate de un servicio gratuito para los consumidores, se aplique por igual a todos los sectores y proteja especialmente al consumidor vulnerable.

Desde OCU llevamos mas de 10 años pidiéndolo, pero aún no es una realidad: el Proyecto de Ley quedó pendiente de aprobación en el Congreso, y a día de hoy todavía no ha sido aprobado. Por eso, ahora, una vez más insistimos a los parlamentarios para que definitivamente aprueben esta norma.

¿Qué mejora la nueva norma?

La Ley SAC pendiente de aprobación, tal y como está proyectada, supone importantes mejoras para los usuarios, entre otras:

• Garantiza la atención personalizada.
• Obliga a que se atiendan las llamadas en menos de 3 minutos.
• En la misma llamada se puede gestionar la atención y una posible reclamación.
• Prohíbe que el prestador de servicio corte la comunicación por el tiempo de espera.
• Acorta el plazo de respuesta de las reclamaciones.
• Ofrece una protección especial para consumidores vulnerables,
• Establece unos niveles de calidad mínimos para las empresas...

Sigue habiendo cuestiones pendientes, sobre todo referentes a algunos sectores, como el de las entidades financieras y los seguros (que están entre los que más quejas generan) pero realmente supone una mejora sustancial y debe, por ello tramitarse cuanto antes.