Productos estropeados en garantía, ¿qué hacer?

Los consumidores queremos productos duraderos que contribuyan a un consumo sostenible pero la realidad demuestra que muchos aparatos fallan incluso durante el periodo de garantía.

Reparar los productos que se estropean es apostar por sostenibilidad, pero no siempre nos lo ponen fácil a los usuarios. En el Día Munidal de los Derechos del Consumidor, reivindicamos la necesidad de reparar cuando sea posible, como acción necesaria para luchar eficazmente contra la contaminación.

Se acaba de aprobar el derecho a reparar para unas categorías de productos concretas: una medida positiva, ya que es un primer paso para mejorar la reparabilidad de los productos que se ponen en el mercado.

Obsolescencia durante la garantía

Como parte de nuestra colaboración en el proyecto europeo PROMPT, hemos revisado la información online disponible relativa a la garantía de los productos de tres vendedores: Amazon, Mediamarkt y El Corte Inglés, además de la información facilitada en las páginas web de diferentes fabricantes: Apple, Balay, Bosch, Cecotec, Dyson, Huawei, LG, Rowenta, Samsung, Sony y Whirlpool. 

Nos centramos en los cuatro productos con mayor número de problemas: aspiradoras, lavadoras, móviles y televisores.

El 41% de las averías, durante el periodo de garantía

¿Qué ha sucedido? Pues que hemos podido comprobar que muchos productos presentan problemas o fallos durante el periodo de garantía, que legalmente es de 2 años. Son los aspiradores y los móviles los productos más problemáticos en este sentido: por ejemplo,  9 de cada 10 aspiradores que fallan están en garantía.

Sin embargo, el 40% de los consumidores afectados por un problema así ni siquiera intenta que se  lo reparen. De hecho, solo 1 de cada 4 usuarios acude al punto de venta para reclamar: sin embargo, si un producto falla, especialmente durante la garantía, puedes reclamar tus derechos

Tus derechos durante la garantía

Tras analizar la información que ofrecen fabricantes y comerciantes, comprobamos que los derechos del consumidor no siempre quedan claros en los documentos de garantía. Esto puede explicar las dudas y confusiones de muchos usuarios. Sin embargo, tienen derechos que pueden hacer valer si un producto se estropea antes de lo esperado, especialmente mientras aún está en garantía.

Respondemos a las dudas de los usuarios y aclaramos algunos aspectos clave que tener en cuenta si el producto falla durante el periodo de garantía legalmente establecido.

¿Pueden tener algunos productos solo un año de garantía?

Por ley, los productos comprados a partir del 1 de enero de 2022 tienen tres años de garantía legal de compra.y los comprados antes de 2022 un plazo de dos años.  No obstante, algunos fabricantes como Apple y Sony facilitan online un segundo documento relativo a la garantía comercial que puede confundir al consumidor; en ellos hemos encontrado que a veces se establece un periodo de cobertura de tan solo 1 año. Atento: esta garantía comercial siempre es una garantía adicional a la legalmente establecida y no puede limitar en ningún caso sus derechos.

¿A quién acudo cuando falla el producto, al vendedor o al fabricante?

En primer lugar al vendedor. Solo si no fuera posible o resultara muy complicado, dirígete al fabricante, porque el fabricante no se hará cargo de posibles rebajas de precio o de reembolsos si él no te ha vendido directamente el producto.

¿Puedo elegir entre reparar el producto o que me lo cambien por otro?

¡Claro que sí! Puedes optar entre la reparación o la sustitución del producto, salvo que una de estas dos opciones resulte imposible o desproporcionada.

¿Y si me ofrecen sustituir el producto por un modelo distinto?

Cuando esto ocurre, la fecha de entrega del producto que se compró originalmente sigue siendo la vinculante en términos de garantía. Si el fabricante te ofrece un modelo superior a costa de pagar un pequeño extra y tú lo aceptas, la situación no cambia.

¿Qué ocurre con el periodo de garantía mientras se repara el producto?

Desde que entregas el producto para repararlo o sustituirlo hasta que te lo devuelven reparado o uno nuevo la garantía queda en suspenso.

¿Qué pasa si un producto recién reparado falla de nuevo?

Aparte del plazo de garantía legal de compra, las reparaciones tienen sus propios plazos de garantía, que varían según la reparación se haya hecho una vez terminada la garantía legal de compra o después y de cuándo se comprara el producto (antes o después de 2022). Así, puede ocurrir que la reparación esté garantizada durante 3 meses, 6 meses o un año, como te explicamos aquí.

¿Cuándo puedo optar por una rebaja en el precio o por la devolución del dinero?

Por ejemplo, si tras varias reparaciones o al sustituir el producto, el problema aparece de nuevo, puedes pedirle al vendedor la resolución del contrato y el reembolso de la compra o una rebaja en el precio si el fallo afectara solo a parte de las funciones del producto.

Cinco consejos para ayudarte a reclamar

¿Ya lo tienes más claro? Toma nota de nuestros consejos que te ayudarán a hacer valer tus derechos en caso de obsolescencia durante el periodo de garantía:

• Guarda el tique de compra. También el albarán de entrega si tiene una fecha posterior, pues el plazo cuenta desde la entrega del producto.
• Acude al vendedor. Es mejor, porque el fabricante no se hará cargo de reembolsos ni rebajas en el precio si el producto no se pudiera reparar o sustituir o si tardaran mucho en hacerlo.
• Documentos de reparación. Necesitarás todos los documentos asociados a la reparación o sustitución donde conste la fecha de entrega del producto al vendedor o al servicio técnico y la fecha de devolución, una vez sustituido o reparado el producto. Durante ese tiempo se suspende el periodo de garantía.
• Si el problema persiste, pide la sustitución tras la reparación o pide la reparación si la sustitución ha sido fallida.
• Puedes exigir rebaja o reembolso. Si no hay opción de reparación o sustitución o si no se producen en plazo razonable, puedes pedir una rebaja o que te devuelvan tu dinero.

Barómetro de Obsolescencia Prematura

Por eso, entre otras iniciativas, OCU trabaja junto con otros socios y organizaciones de consumidores en el marco del proyecto europeo PROMPT (Premature Obsolescence Multi-stakeholder Product Testing Programme) para descubrir cuáles los productos más problemáticos, sus fallos y también sus intentos de reparación. Entre nuestros objetivos están el impulsar el diseño duradero de productos, el acceso a servicios de reparación y actualizaciones. Además, queremos lograr un protocolo de análisis independiente de la obsolescencia prematura para aparatos eléctricos y electrónicos que permita determinar la durabilidad de los productos en el momento de ponerse a la venta.

Barómetro de obsolescencia prematura

En OCU apostamos por la durabilidad y el consumo sostenible. ¿Y tú? Da un paso adelante:

Cámbiate al verde con OCU