Servicios técnicos... ¿oficiales? #Nocuela

Cuando queremos localizar un servicio técnico por Internet, los primeros resultados que nos devuelve el buscador para muchas marcas son de servicios no oficiales. En OCU entendemos que un servicio técnico no oficial puede ser igual de competente y capaz de arreglar una avería que el oficial, pero este último dispone del aval del fabricante, que certifica que los técnicos están especializados en los modelos de la marca y trabajan habitualmente con piezas y componentes originales.

Hay servicios técnicos que se presentan como oficiales sin serlo

Por eso, consideramos inaceptable que muchos servicios técnicos se presenten como si fueran oficiales, empezando por el nombre de la empresa, el uso de logos de las marcas y otros mensajes equívocos, sugiriendo una vinculación que no existe. Eso es ofrecer una mala información a los consumidores.

Comprobamos que dos de cada tres páginas no son oficiales

Para saber hasta qué punto es común que esto suceda, buscamos en Google los servicios técnicos (sin especificar “oficial”) para 23 marcas, las más representativas de estas seis categorías de productos: calentador de gas, aire acondicionado, encimera, frigorífico, lavadora y televisor.

Todos son aparatos difíciles de transportar, por lo que normalmente un técnico acude a casa a arreglarlos, lo que deja menos margen al consumidor para rechazar los servicios si algo no le convence.

Por cada marca examinamos las primeras diez webs que sugirió Google. Aunque aparezcan miles de resultados, la mayoría de los usuarios no suele pasar de la primera página.

Después, revisamos el contenido de cada página y sacamos una primera conclusión: dos tercios de las que aparecen no pertenecen a servicios oficiales. Por tanto, servicios técnicos, si... pero de oficiales, tienen poco

Páginas que se anuncian hasta para 16 marcas diferentes

Un buen número de webs aparecieron en varias búsquedas, entre los anuncios destacados por el buscador (que para todas las marcas salvo Phillips son los cuatro primeros resultados) o en el resto. De hecho, la web de “Servicio Técnico Plus” logra colarse nada menos que en el listado de 16 marcas distintas.

Revisamos en detalle las trece que acumulan más apariciones y encontramos las siguientes irregularidades:

• Seis de esas 13 webs usan el término “oficial” sin ningún reparo y, en algunos casos, aparece varias veces y en distintos emplazamientos: la mitad de ellas terminan admitiendo que no son el servicio oficial, pero solo en la parte baja de la pantalla o al aceptar el botón de cookies que tapaba esa advertencia. En otras, se puede deducir de mensajes como que no reparan productos en garantía. Hay dos páginas  (“Reparación electrodomésticos” y “Servicio técnico SAT”) que no deshacen el equívoco en ningún lugar de sus páginas, mientras que “Servicio Técnico GR” solo lo hace en el aviso legal.
• Todas emplean los logos de distintas marcas, aunque siete de ellas evitan el término "oficial"  y algunas reconocen también en algún lugar escondido que no tienen el permiso del fabricante.

En todas estas web de reparaciones estudiadas resulta muy difícil encontrar el nombre real y sede de la empresa que está detrás de la página. Muchas incluso van cambiando sus direcciones web según la marca que se busca o la ubicación. Tampoco es fácil distinguir si se trata de un servicio de reparaciones o solo de una centralita que actúa como un intermediario conectando a los usuarios con los técnicos, lo que puede repercutir en unos precios más elevados.

Las propias marcas implicadas deberían estar más vigilantes. Solo Saunier Duval se ha tomado la molestia de pagar un anuncio para aparecer en el primer lugar de la búsqueda y de posicionar sus páginas para aparecer 7 veces entre las 10 primeras posiciones, mientras que nueve de cada diez resultados para Balay, Beko Fujitsu e Hitachi son de servicios no oficiales.

No se indican las tarifas

Las tarifas también brillan por su ausencia en todas las páginas. Algunas anuncian en gran tamaño que los desplazamientos son gratuitos, pero luego señalan en letra pequeña que solo si se acepta antes el presupuesto.

En el ramo de las reparaciones, la opacidad de las tarifas parece una práctica extendida porque tampoco las webs de los servicios oficiales muestran los precios habitualmente. Saber de antemano cuánto va a costar una reparación es difícil, pero no debería haber ningún problema para indicar, al menos, cuánto cobran por el desplazamiento y cuánto por una hora de mano de obra, así como el precio de los recambios más utilizados. Incluso se podría dar un precio orientativo para las reparaciones más habituales. Pero en el estudio que OCU ha realizado, solo los servicios técnicos oficiales de Balay, Baxi, Bosch y Cointra, entre los analizados, detallan los costes de mano de obra y desplazamiento, mientras que Zanussi ofrece reparaciones a precio cerrado antes de que acuda el técnico.

Queremos mayor control e información clara

Ante esta situación, desde OCU creemos necesario que:

• El Ministerio de Consumo realice un riguroso control de la publicidad relacionada con estos servicios .

• Si es preciso, se impongan sanciones por publicidad engañosa.
• Se actúe para atajar otro problema común en este ámbito de las reparaciones a domicilio: la falta de información sobre las tarifas y el tiempo estimado de intervención por avería. También en este sentido consideramos necesaria una recomendación general por parte del Ministerio de Consumo para defender los derechos de los consumidores.

Por último, nuestro consejo para los usuarios es que, si buscan un servicio técnico oficial, por ejemplo, porque el producto está aún en garantía, que lo hagan en la página web del propio fabricante, porque como hemos comprobado, muchos de los servicios que se anuncian como oficiales en realidad no lo son. #Nocuela.