Malas prácticas en hostelería

Buen tiempo, fin de semana, vacaciones... Bares y restaurantes se llenan de gente, y esa alta demanda hace que en algunos establecimientos se aproveche la situación,  adoptando ciertas prácticas que pueden suponer un abuso hacia los consumidores: desde cobrarte por cosas inusitadas, a ponerte "peros" , limitaciones o restricciones a la hora de reservar. Te contamos cuáles son algunas de estas prácticas para que estés en guardia y no te lleves sustos al afrontar la factura.

Tienen libertad... pero ¿abusan de ella? 

Conseguir mesa en un buen restaurante o en un local de moda se está poniendo imposible y muchos establecimientos están aplicando normas bastante discutibles o molestas para sus clientes. Sin embargo, debes saber que, en general, los establecimientos tienen libertad para poner las condiciones en las que van a prestar el servicio, siempre que no atenten contra derechos fundamentales (por ejemplo, discriminar por raza, sexo o religión) y que no estén prohibidas específicamente por alguna normativa. Eso sí, tienen que informar claramente y con antelación a los usuarios para que no se encuentren con sorpresas.

Pasamos revista a algunas cosas que hacen los bares y restaurantes que son muy comunes y que no nos gustan a los clientes: debes fijarte cuando acudas a un establecimiento si aplican alguna de ellas.

Poner limitaciones en las reservas o los servicios

A menudo se trata de limitaciones o restricciones para disfrutar de algunos servicios... algo que puede no ser ilegal, pero sí resulta excesivo y no refleja un buen trato a los clientes.

Rechazar reservas de una sola persona

En algunos restaurantes no es posible reservar para una sola persona en su página web. El menú desplegable para indicar el número de comensales empieza en 2 personas. ¿Pueden hacerlo? ¿Es legal? Es cierto que el establecimiento puede establecer las condiciones del servicio que presta... por lo tanto, no sería ilegal, salvo que fuera discriminatorio. Otra cosa es que nos parezca un abuso y algo injusto ¿por qué una persona sola no puede disfrutar de esa comida tan alabada? Es legal, pero injusto.

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Pedirte un anticipo para hacer una reserva

Cada vez es más común, sobre todo, en los restaurantes con mucha demanda, que te soliciten una cantidad anticipada para reservarte una mesa, incluso un porcentaje determinado del coste del menú. En realidad, es legal pedir por adelantado un importe en concepto de reserva, pero luego lo deben descontar del total de la factura, no puede ser nunca un suplemento. Si no te presentas en la fecha fijada, pueden retener el importe que pagaste por adelantado. Y en algunos casos esto supone perder una abultada cifra de dinero. La ley no se pronuncia sobre la legalidad de este extremo, aunque el perjuicio que se le causa al establecimiento debería ser demostrable. Es legal.

Cobrar un suplemento por consumir en mesa o terraza

Con el buen tiempo, es habitual disfrutar de las consumiciones en las terrazas de las que disponen muchos bares. Esta modalidad de consumición puede suponer un coste extra y se trata de una práctica legal siempre y cuando hayan informado con antelación del importe, indicándolo en la carta y en el establecimiento. Además, el concepto debe aparecer reflejado en la factura, y lo mismo ocurre con las consumiciones en mesa en vez de en barra. Es legal. 

Obligarte a consumir para dejarte usar los aseos

La respuesta es compleja, ya que las normativas autonómicas sobre bares no se pronuncian al respecto. Se suele dejar abierta la posibilidad a los reglamentos de régimen interno de los establecimientos, en caso de que los tengan, de manera que pueden decidir si permitir el acceso o no, o bien cobrar una cierta cantidad por usarlos. La normativa autonómica de Castilla  y León sí se moja y señala el derecho de los establecimientos a negar el acceso a los baños a quienes no sean clientes.

Y dicho esto, ¿a pesar de ser cliente, te pueden cobrar un plus por usar los baños? De nuevo la normativa es poco clara, pero se entiende que es un servicio obligatorio que los establecimientos deben ofrecer gratis a sus clientes. De hecho, para poder obtener la licencia, tienen que cumplir las ordenanzas municipales en cuanto a las características que deben tener los baños y cuántos debe haber según el aforo del local. Es confuso.

Menú solo con códigos QR

Sobre todo a raíz de la pandemia se extendió el uso de códigos QR para mostrar las cartas, reduciendo así el contacto con superficies. Aunque se trata de una manera cómoda de visualizar la carta, presenta problemas de acceso, sobre todo para las personas mayores con bajas habilidades digitales. Por otro lado, obliga al consumidor a disponer de un smartphone.Los bares y restaurantes deben tener cartas físicas o listas de precios visibles en sus establecimientos, de otra manera pueden ser objeto de sanción por falta de información. No es legal.

No aceptar algunos medios de pago

¿No dejan pagar con tarjeta? ¿Te exigen efectivo?

• No aceptar el pago en efectivo es una práctica ilegal, pues no se puede impedir el pago a través de esta modalidad, con momeda de curso legal.
• No aceptar el pago con tarjeta o exigir un importe mínimo para poder usarla es legal, pero deben anunciarlo con claridad en el establecimiento para que lo sepas antes de consumir.

Precios de carta sin IVA

Algunos establecimientos muestran los precios de la carta sin incluir el IVA. Son muchos los consumidores que ven su factura engrosada en un 10% sobre lo esperado por culpa del IVA. La legislación vigente señala que no está permitida la advertencia “IVA no incluido”: los precios que figuren en la carta o lista de precios ya deben llevar sumado el IVA: es una práctica ilegal. 

Propina ¿obligatoria?

La decisión de dejar una propina es voluntaria. En España, no es necesario dejar propina en los bares y restaurantes y no hay ninguna norma que obligue a los clientes a hacerlo. Pueden informarte de la posibilidad de dejar propina, pero a día de hoy no pueden obligarte a pagarla.

Tratar de cobrarte por todo

¿La cuenta es mucho más de lo que creías, porque te han sumado suplementos y ese plato fuera de carta es una clavada? No, aunque algunos lo pretendan no pueden cobrarte por todo.

• No pueden cobrar de más por efectuar una reserva.  Sí pueden  pedir por adelantado una cantidad en concepto de reserva que deberán descontarte después del importe total de la factura, pero es ilegal cobrarte un "plus" simplemente por reservar.
• No es legal cobrar un suplemento por “cubierto” o “servicio”, salvo que haya una normativa autonómica específica que lo permita, aunque siempre se obliga a informar en sitio visible. A pesar de no ser legal, son muchos los establecimientos que engrosan la factura con un coste extra por los servicios prestados, para sorpresa de los clientes. La ley lo deja claro: el servicio debe estar ya incluido en el precio.
• Cobrarte por el pan, el hielo o la leche del café es legal, siempre y cuando esté indicado en la lista de precios. Aunque a nuestro juicio cobrar por el hielo es una práctica abusiva, la legislación lo permite: si un establecimiento quiere hacerlo, debe indicar en la carta o la lista de precios el coste de la bebida con y sin hielo. 
• ¿Y el agua del grifo? Según la Ley de Residuos, los bares y restaurantes están obligados a ofrecer agua del grifo gratuita a los clientes que la pidan. Sin embargo, se siguen dando casos de establecimientos que ponen pegas a quien la pide o que pretenden cobrarla. 
• En cuanto a los productos fuera de carta, deberían indicarte su precio al ofrecértelos. Si es muy elevado, podrías negarte a pagarlo y exigir que te cobraran lo mismo que un plato similar de la carta.

Infórmate de las cosas que te cobran y no deberían

Defiende tus derechos con OCU

Si te topas con alguna de las malas prácticas legales tendrás que tomar buena nota y no volver a ese sitio donde no te han tratado bien... pero si pretenden hacerte tragar con algo ilegal, alguna forma de proceder que no está permitida por la normativa, no tienes por qué aceptarla, haz valer tus derechos.

Bares y restaurantes deben tener a disposición de los clientes Hojas de Reclamaciones  pide una hoja de reclamaciones y deja constancia de tu queja, con educación y argumentando tus razones. Esta reclamación iniciará un procedimiento administrativo que puede culminar con la inspección del local y sus condiciones, pero no te resarcirá del perjuicio causado. 

En cualquier caso, conserva pruebas del problema (fotos, la lista de precios, etc.), así como el tique o factura, sin el cual no podrás reclamar. Y recuerda siempre que en OCU estamos a tu lado para ayudarte a defender tus intereses.