Cómo reclamar por problemas en suministros

El pasado 2022 la Asesoría de OCU recibió más de 15.000 reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico: problemas con las facturas, facturaciones estimadas, cobro por servicios no contratados... son muchos los conflictos a los que deben hacer frente los consumidores. En OCU estamos a su lado para ayudrles a resolverlos. ¿Es tu caso? Te ayudamos

Llama al 900 055 102

No entiendes la factura

De las facturas de gas y luz nos asusta no solo su importe, sino también su complejidad. Comprender qué es lo que nos están cobrando por la electricidad es todo un reto.

• De entrada, es importante tener claro si estás en el mercado regulado, el que cobra la tarifa PVPC, o en el mercado libre (en el que cada compañía puede fijar sus propias tarifas).
• Además, hay que saber que con la factura se pagan los servicios a dos compañías. Lo que es estrictamente la energía es para la comercializadora. Y los peajes, cargos, el contador... esta comercializadora lo paga en tu nombre a la distribuidora, la que canaliza el suministro.
• Si tienes problemas, según del tipo que sea resultará responsabilidad de la comercializadora o de la distribuidora.

Fundamentalmente se paga por dos grandes conceptos: un coste fijo por disponer de electricidad, que se paga por cada kW de potencia contratada y, por otro lado, el coste de la electricidad consumida, y a esto hay que añadirle otros conceptos (impuestos, alquiler del contador, otros servicios…).

Las compañías del mercado regulado aplican el mismo precio (y en sector eléctrico tienen que utilizar el mismo modelo de factura). En el mercado libre, las tarifas pueden ser tan diferentes como quieran (tarifas planes, horarios especiales) y también tienen libertad para hacer la factura, aunque con unos contenidos mínimos. 

La factura es demasiado elevada 

Ahora la electricidad y el gas están muy caros, pero puede haber otros motivos para esta factura tan alta.

• Es una lectura estimada. Cuando no se hace la lectura del contador de gas o falla la comunicación con las lecturas del contador con telegestión, se suelen emitir facturas con lecturas estimadas. Esto se traduce en facturas con estimaciones elevadas (que obligan a adelantar un dinero que no corresponde) o, peor aún, que no se facturen consumos (o sean muy bajos), y la primera factura con consumo real suponga un gasto muy elevado, imposible de pagar. En ese caso hay que plantear desde el primer momento el fraccionamiento de la factura a la que tiene derecho el consumidor
• Tienes una tarifa demasiado cara. En muchas ocasiones se paga de más en la factura porque tienes una tarifa con el precio del kWh muy alto. Hay muchas diferencias, por lo que te animamos a consultar nuestro comparador para ver qué oferta te conviene.
• Tienes contratado algún extra. Es habitual que en las ofertas incluyan algunos servicios que engrosan la factura, como servicios de mantenimiento de la instalación, seguros o inspecciones innecesarias: revisa tu factura y quédate solo con los servicios que te interesen.
• No te aplican descuentos: si lo que te cobran es más de lo que te habían dicho, puede que no te estén aplicando los descuentos con los que te engatusaron. Como en el caso anterior, te conviene revisar factura y contrato.
• Te cobran por nuevos conceptos, como “financiación del bono social”. Algunas compañías han empezado a incluir este concepto por lo que ellas deben pagar por cliente y mes para financiar el bono social de los 1 2 millones de hogares a los que se ayuda con él a afrontar el gasto energético. 
• Cargos por el concepto “coste tope gas”. Aunque se supone que esa rebaja tiene que llegar a sus clientes, no se le está informando adecuadamente en las revisiones de precios o contrataciones. 
• Tarifas indexadas, más caras, en gas y luz. Muchas compañías han pasado de ofrecer precios fijos a  actualizar los contratos con precios indexados al mercado mayorista Mibgas, lo que en la actualidad supone un riesgo inasumible para el consumidor. Los particulares deben cambiar ahora inmediatamente a la tarifa regulada TUR que ofrecen Curenergía, Comercializadora Regulada Gas&Power, Energía XXI o Baser, que siguen teniendo precios razonables pese a las subidas trimestrales.

La compañía ya no te presta servicio

Hay compañías de energía que en la actual situación se ven obligadas a traspasar su cartera de clientes a otra compañía o dejar de prestar servicio.

• En el primer caso, la nueva compañía debe asumir lo que estaba recogido en el contrato de la anterior compañía, mientras esté vigente.
• En el segundo, el suministro está garantizado y el consumidor pasa a ser cliente de la comercializadora regulada vinculada a la distribuidora de la zona, y tendrá asignada la TUR para el gas y la tarifa PVPC en el suministro eléctrico.

Te han engañado y has contratado lo que no querías 

En octubre de 2018 se prohibió el “puerta a puerta”, un tipo de contratación que daba lugar a muchos abusos cuando comerciales sin escrúpulos pillaban al consumidor desprevenido. La ley solo permite las visitas a domicilio para contrataciones de gas o electricidad cuando expresamente el consumidor las haya solicitado. Pero la picaresca no descansa y siguen intentando “colártela”, ahora por teléfono normalmente.

No sabes cómo conseguir el bono social

Con la luz por las nubes, el Bono Social eléctrico puede ser un alivio: esta medida protege a familias numerosas y hogares con bajos ingresos. Hay que cumplir una serie de requisitos (que han sido actualizados) para poder solicitarlo, pero una vez que lo solicites con esos nuevos requisitos, te lo deben respetar mientras no cambie tu situación. Además te podrás beneficiar de una ayuda, llamada bono social térmico. 

Infórmate aquí de cómo conseguir el bono social

Cómo reclamar en 5 pasos

1. De entrada, tienes que tener claro a quién debes dirigirte para plantear tu reclamación:

• Si el problema es con la factura, el precio o la tarifa, llama primero al servicio de atención al cliente de su comercializadora.
• Si se trata de un problema con el contador  y sus lecturas, o con la calidad del suministro (cortes, por ejemplo) , es responsabilidad de la distribuidora: pide a la comercializadora que gestione ante ella tu reclamación o, en caso de suministro eléctrico, dirígete tú mismo a la compañía distribuidora.

Comercializadora y distribuidora deben disponer de un servicio de atención telefónica gratuito, así como de una dirección postal y un número de fax o una dirección de correo electrónico a los que dirirgirse directamente.

Números gratuitos de las compañías de gas y luz

2. La propia compañía debe indicarte cuál es la forma de reclamar en el contrato y en la factura. Tras formular la queja te deben dar un justificante o clave de la reclamación (es obligatorio).

3. El plazo para dar respuesta a las reclamaciones recibidas es el más breve posible y, en todo caso, en el plazo máximo de un mes desde la presentación de la reclamación. No obstante, existe una norma sectorial eléctrica que establece un plazo más ajustado para usuarios de menos de 15 kW y, que es de solo 5 días hábiles cuando se reclame por problemas de medida de consumo, de facturas o de cortes indebidos. Si no se atienden en ese plazo de 5 días, la compañía tendrá que abonar en la siguiente factura que se produzca, la mayor de las siguientes cantidades: 30,05 euros o el 10 por 100 de la primera facturación completa, por el incumplimiento de este plazo en cada reclamación que se haga.

4. Si pasado el mes no han atendido tu reclamación o la respuesta no te satisface:

• Si tu problema es con la comercializadora, lo normal es que esté adherida al sistema arbitral y obligada a someterse. Presenta tu reclamación en la Junta Arbitral correspondiente al domicilio del suministro salvo que se indique otra en la factura.
• Si tu problema es con la distribuidora, lo normal es que no esté adherida y no se someta, en cuyo caso es preferible acudir a la Consejería de Industria autonómica, que puede resolver la queja.

5. La última opción es plantearse ir a tribunales. siempre se puede recurrir a la vía judicial sin necesidad de contratar abogado ni procurador cuando el importe reclamado no supere los 2.000 euros

 Los socios de OCU pueden confiar en la Asesoría: haremos una mediación