Problemas en el hotel: ¿cómo reclamar?
Que el alojamiento o el trato no se correspondan con lo esperado puede dar al traste con las vacaciones mejor planeadas. ¿Cómo resolver problemas?, ¿cómo reclamar para hacer valer tus derechos? Te lo contamos.
Los problemas más frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad. Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. En España y en otros países, es más fácil imaginar cómo será el hotel elegido gracias a la clasificación que asigna a cada categoría un número de estrellas y una dotación obligatoria, pero esta clasificación no es universal; ni siquiera existe en toda Europa.
- Cuando se contrata el hotel a través de una agencia, tienen que informarte de cuál es su categoría según la normativa del país donde se encuentre (suponiendo que la haya) y de su equivalente en España.
- Si lo que has contratado es un viaje combinado, han de darte en primer lugar un folleto informativo que describa de forma completa, clara y veraz todo lo que atañe al viaje en general y al hotel en particular (situación, principales características, categoría o nivel de comodidad...). En el contrato se deben detallar todos los extremos, incluyéndose, por ejemplo, el número de comidas.
- Todo lo recogido debe cumplirse obligatoriamente: si se producen cambios, deben comunicarse al cliente para que decida si aún le interesa, en cuyo caso ha de consentir por escrito.
Anular la reserva de un hotel
A menudo, los hoteles se reservan con mucha antelación. Lo normal es que pidan un anticipo del precio o los datos de una tarjeta de crédito y que se queden con el dinero o carguen una cantidad si el cliente no se presenta.
- Si la anulación obedece a un caso de fuerza mayor (un problema de salud, por ejemplo) , no te pueden cobrar nada.
- Si contrataste el servicio por separado, la anulación estará penalizada de la forma que el hotel haya establecido: infórmate bien antes de completar la reserva de esas condiciones (dinero que puede cobrarse según la antelación con que se cancele, etc.), y pide que las reflejen en el documento acreditativo de la operación.
- Si lo que anulas es un viaje combinado y faltan menos de 15 días para su inicio, cobrarán un porcentaje variable del precio convenido: el 5% (si anula entre 14 y 11 días antes), el 15% (entre 10 y 3 días) o el 25% (2 días o menos). Además, la ley permite que le cobren otros gastos de anulación y gestión, siempre que se mencionen en el contrato y se justifiquen con detalle.
Reclamar por problemas con el hotel
La forma de reclamar por problemas en alojamientos hoteleros varía según las circunstancias, y por supuesto, influye el hecho de que se usen o no los servicios de intermediación de una agencia de viajes.
- Hotel contratado como servicio suelto: es el que presta el servicio, el establecimiento hotelero, el que debe hacer frente a tu reclamación: plasma tu queja en las hojas de reclamaciones-
- Hotel parte de un viaje combinado. En ese caso, como habitualmente se contrata a través de una agencia, es a ésta a quien en principio debes quejarte y quien debe buscar compensación o alternativa.
Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa (y más aún en problemas “in situ”), pero si no se avienen a ella, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en los documentos que hay para ello, de forma oficial, y guarda las pruebas.
No te conformes ante cualquier abuso: comparte tu experiencia en Protestapp y haz oir tu voz.
Consejos para alojarse en un hotel y prevenir problemas
- No elijas hotel sin aclarar los detalles que te pueden sorprender después, como la distancia del centro, el coste del aparcamiento, la accesibilidad, etc.
- Desconfía de los establecimientos que no informan bien de asuntos cruciales como el coste de anular la reserva.
- Guarda toda la publicidad en la que has basado tu elección, incluidas las páginas imprimidas a partir de la web del hotel o de la agencia.
- Conserva los documentos de la reserva y el contrato
- Si te roban algún objeto o dinero, denúncielo en seguida ante los responsables del hotel y la policía. No siempre es fácil demostrar que los objetos robados tienen el valor que les atribuyes.
Los problemas más frecuentes en hoteles tienen que ver con la diferencia entre las expectativas creadas por el hotel y la realidad. Lo cierto es que los hoteles deben cumplir lo que prometen en su publicidad. En España y en otros países, es más fácil imaginar cómo será el hotel elegido gracias a la clasificación que asigna a cada categoría un número de estrellas y una dotación obligatoria, pero esta clasificación no es universal; ni siquiera existe en toda Europa.
- Cuando se contrata el hotel a través de una agencia, tienen que informarte de cuál es su categoría según la normativa del país donde se encuentre (suponiendo que la haya) y de su equivalente en España.
- Si lo que has contratado es un viaje combinado, han de darte en primer lugar un folleto informativo que describa de forma completa, clara y veraz todo lo que atañe al viaje en general y al hotel en particular (situación, principales características, categoría o nivel de comodidad...). En el contrato se deben detallar todos los extremos, incluyéndose, por ejemplo, el número de comidas.
- Todo lo recogido debe cumplirse obligatoriamente: si se producen cambios, deben comunicarse al cliente para que decida si aún le interesa, en cuyo caso ha de consentir por escrito.
Anular la reserva de un hotel
A menudo, los hoteles se reservan con mucha antelación. Lo normal es que pidan un anticipo del precio o los datos de una tarjeta de crédito y que se queden con el dinero o carguen una cantidad si el cliente no se presenta.
- Si la anulación obedece a un caso de fuerza mayor (un problema de salud, por ejemplo) , no te pueden cobrar nada.
- Si contrataste el servicio por separado, la anulación estará penalizada de la forma que el hotel haya establecido: infórmate bien antes de completar la reserva de esas condiciones (dinero que puede cobrarse según la antelación con que se cancele, etc.), y pide que las reflejen en el documento acreditativo de la operación.
- Si lo que anulas es un viaje combinado y faltan menos de 15 días para su inicio, cobrarán un porcentaje variable del precio convenido: el 5% (si anula entre 14 y 11 días antes), el 15% (entre 10 y 3 días) o el 25% (2 días o menos). Además, la ley permite que le cobren otros gastos de anulación y gestión, siempre que se mencionen en el contrato y se justifiquen con detalle.
Reclamar por problemas con el hotel
La forma de reclamar por problemas en alojamientos hoteleros varía según las circunstancias, y por supuesto, influye el hecho de que se usen o no los servicios de intermediación de una agencia de viajes.
- Hotel contratado como servicio suelto: es el que presta el servicio, el establecimiento hotelero, el que debe hacer frente a tu reclamación: plasma tu queja en las hojas de reclamaciones-
- Hotel parte de un viaje combinado. En ese caso, como habitualmente se contrata a través de una agencia, es a ésta a quien en principio debes quejarte y quien debe buscar compensación o alternativa.
Lo mejor es tratar de buscar siempre una solución amistosa (y más aún en problemas “in situ”), pero si no se avienen a ella, no dudes en hacer valer tus derechos: plasma tu queja en los documentos que hay para ello, de forma oficial, y guarda las pruebas.
No te conformes ante cualquier abuso: comparte tu experiencia en Protestapp y haz oir tu voz.
Consejos para alojarse en un hotel y prevenir problemas
- No elijas hotel sin aclarar los detalles que te pueden sorprender después, como la distancia del centro, el coste del aparcamiento, la accesibilidad, etc.
- Desconfía de los establecimientos que no informan bien de asuntos cruciales como el coste de anular la reserva.
- Guarda toda la publicidad en la que has basado tu elección, incluidas las páginas imprimidas a partir de la web del hotel o de la agencia.
- Conserva los documentos de la reserva y el contrato
- Si te roban algún objeto o dinero, denúncielo en seguida ante los responsables del hotel y la policía. No siempre es fácil demostrar que los objetos robados tienen el valor que les atribuyes.